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La téléprospection

La téléprospection ou Télémarketing est un canal de prospection indispensable et omniprésent dans l’activité des entreprises en BtoB. C’est même l’un des moyens plus anciens de contacter des prospects. Même s’il est parfois un peu considéré comme oldschool, il n’en reste pas moins un moyen simple et efficace de générer des contacts et des rendez-vous commerciaux lorsque sa technique est maîtrisée. N’oublions pas que 92% des échanges commerciaux entre entreprises se font encore et toujours par téléphone…

La téléprospection BtoB a surtout l’avantage d’être facile d’accès et très qualitative dans les contacts réalisés. Le manque d’efficacité du télémarketing constaté par certaines entreprises provient d’abord et surtout d’un manque de maîtrise de la discipline : manque de temps, manque d’outils, manque d’envie parfois (soyons honnêtes, certains commerciaux détestent ça !)… Les raisons pouvant expliquer les mauvaises performances d’une campagne de téléprospection peuvent être nombreuses.

La réalité est qu’il s’agit certes d’une activité difficile et chronophage (6 à 12 appels sont en moyenne nécessaires pour valider le contact commercial), mais terriblement efficace lorsqu’elle est bien préparée et correctement exécutée.

Une bonne préparation indispensable

Tout d’abord, il faut avoir conscience que le fichier utilisé dans le cadre d’une action de téléprospection constitue la matière première : de sa qualité dépendra directement les résultats ! Son importance est capitale et le temps investi dans la constitution d’un fichier de qualité sera toujours rentable.

Le ciblage doit être le plus précis possible afin de n’avoir que peu de déchet (= de prospects hors-cible, ce qui signifie du travail inutile) : critères géographiques, critères de secteurs d’activité, critères de taille (effectif et CA) et fonction des personnes visées sont les indispensables.

Des critères plus encore précis (sémantiques, sous-catégories, infos personnelles, etc.) peuvent être ajoutées. Le fichier doit absolument être nominatif : avoir l’information du nom de la personne visée multiplie par trois le nombre de contacts argumentés par rapport à la recherche « de la personne en charge de… »

Au-delà de la qualité du fichier de prospection, sa maintenance permanente est un enjeu très important puisqu’un fichier se dégrade naturellement de 15 à 20% par an sous le seul effet des changements de coordonnées, de noms, d’adresses, etc.

Ensuite, il s’agit de concevoir un « scénario d’appel », un argumentaire permettant de structurer la conversation téléphonique que l’on va chercher à avoir avec son prospect.
Cette structure doit être le squelette de la conversation, permettant d’être pertinent et efficace, sans pour autant supprimer le naturel d’une conversation, la répétition de phrases écrites comme un robot étant absolument proscrites ! Le « script » d’appel doit notamment être composé :
▸ D’une accroche : entrée en matière polie et sympathique
▸ D’une présentation de l’objectif de l’appel
▸ De la présentation succincte des arguments que l’on souhaite présenter
▸ Des réponses aux objections que l’on ne manquera pas d’entendre en retour
▸ D’une conclusion de l’entretien par la validation de l’étape suivante

Ce document permet de structurer le discours afin d’être toujours dans l’efficacité, doit fixer un cadre tout en permettant tout de même de la souplesse et du naturel.

Pour constituer une telle trame, il faut être précis sur la cible visée, clair sur ses arguments différenciants, ne poursuivre qu’un seul objectif (échange d’information, prise de rendez-vous, validation d’une étape du cycle de vente, etc.) et ne présenter qu’un seul produit/service correspondant à un seul besoin.

Un déroulement rigoureux et efficace

Le déroulement d’une action de téléprospection nécessite d’être conduit ensuite avec méthode et rigueur.

Une personne identifiée doit être dédiée afin de ne pas perdre d’informations au cours de la campagne et de progresser en continu.

Un outil type CRM (voire un outil plus spécifique de télémarketing) doit obligatoirement être utilisé pour ne pas perdre d’information, gagner en pertinence à chaque contact téléphonique, et permettre un rappel automatisé des tâches et relances pour augmenter le nombre de contacts aboutis.

Des plages horaires doivent être exclusivement dédiées à la téléprospection, qui supporte mal la pluriactivité sous peine d’essoufflement immédiat.

Le script d’appel doit constamment être amélioré et réajusté en fonction des objections entendues, des résultats obtenus en fonction des cibles, etc.

Par ailleurs, au-delà de l’organisation matérielle, l’attitude du commercial dans le cadre de son action de téléprospection a une importance capitale.

Se présenter de façon extrêmement claire et annoncer immédiatement l’objectif de son appel dans une relation d’échange « d’égal à égal » constitue la meilleure entrée en matière, franche et directe.

L’écoute active permet ensuite à la fois de recueillir des informations capitales sur le prospect tout en installant un climat d’échange et de confiance, et en faisant passer les arguments que l’on souhaite pousser.

La phase de questionnement doit être très respectueuse et doit s’apparenter davantage à un échange d’infos qu’un questionnaire.
Tout élément permettant à ce niveau de personnaliser l’échange est bien évidemment à intégrer pour manifester son intérêt au prospect…

Tout au long de l’échange, la conviction du commercial dans l’apport réel du produit ou service qu’il propose est également un élément essentiel pour la qualité de la conversation et de son aboutissement. La voix doit s’en ressentir et être entraînante et non dérangeante. Il ne faut d’ailleurs pas hésiter à s’entraîner et s’enregistrer pour améliorer le positionnement de la voix, qui reste primordiale à ce stade.
Enfin, la politesse et le sourire sont évidemment primordiaux et gage de réussite, ne l’oublions jamais !

Ainsi, à l’issue d’une campagne de téléprospection, on doit être en mesure de réaliser une restitution qualitative et quantitative présentant des métriques et des KPI (nombre d’appels par contact argumenté par cible, nombre de contacts argumentés / heure, nombre de RdV obtenus par jour, etc.) ainsi que des pistes d’amélioration pouvant être actionnées sur plusieurs leviers : amélioration du ciblage, évolution de l’argumentaire, etc.

Dans quels cas choisir la prospection téléphonique comme canal pour acquérir des prospects ?

Si la téléprospection peut toujours être efficace et apporter des résultats, ce n’est pas pour autant l’action la plus facile à réussir… Il faut donc préalablement se demander si son positionnement commercial se prête à cette discipline.
3 critères semblent importants pour choisir la téléprospection comme canal d’acquisition de clients :

– Le niveau de qualification attendue des contacts/leads/rendez-vous. Si l’on veut avoir la garantie d’un rendez-vous parfaitement qualifié, rien ne vaut un échange oral avec un prospect pour valider son intérêt ou son projet et contextualiser le rendez-vous avec précision. Ce haut niveau de qualification est quasi indispensable lorsqu’il s’agit de rendez-vous « physiques » impliquant un déplacement, en raison de son coût.

– La joignabilité de la cible. Cela peut paraître simpliste au premier abord, mais une action de télémarketing n’a d’intérêt que si la cible est correctement joignable par téléphone. Certaines professions, certains types de postes, ou certains types de structures rendent pratiquement impossible un contact téléphonique de « prise de contact ». Il faut dans ce cas tenter de réaliser la prise de contact préalable par un autre biais avant d’envisager de pouvoir échanger oralement avec son prospect.

– L’absence d’autres solutions. Si aucun autre canal de prospection n’est réalisable (pas de fichier d’adresses mails qualifiés, pas de site internet générant du trafic, pas de notoriété générant des appels entrant, pas de réseaux ou de prescripteurs à actionner, etc.) alors la téléprospection s’impose puisqu’elle est le canal d’acquisition de clients toujours réalisable. A la seule condition –a priori accessible- d’avoir un téléphone.

Pourquoi confier votre téléprospection à Recom ?

Parce que maîtrisons les 4 aspects les plus importants pour réussir une campagne de téléprospection efficace :
– Nous sommes dotés d’outils spécifiques et de fichiers qualifiés
– Nous utilisons une méthodologie éprouvée et la rigueur nécessaire du suivi des tâches
– Nous consacrons des plages horaires exclusives non polluées par d’autres activités
– Nous possédons un véritable savoir-faire grâce à l’expérience accumulée au fil des années et des campagnes

10 conseils à suivre pour réussir votre prospection

Pour réaliser une campagne de téléprospection BtoB efficace, voici les points à retenir:

1. Prendre comme hypothèses commerciales de départ une offre précise correspondant à un besoin précis chez un type de prospect précis. La téléprospection supporte mal les approches vagues et ne permet pas de découvrir suffisamment le prospect au cours de l’échange téléphonique pour lui apporter une réponse à posteriori.

2. Se doter d’un fichier ciblé, qualitatif, nominatif et à jour. Maintenir ce fichier dans le temps pour que sa qualité ne baisse pas régulièrement.

3. Utiliser un outil spécifique de suivi de l’action de télémarketing, au minimum une version gratuite d’un CRM, éventuellement un outil de télémarketing spécialisé.

4. Adopter la bonne attitude lors des échanges avec les prospects : écoute active, patience, curiosité, et résistance à l’échec.

5. Etre poli et avoir le sourire en toutes circonstances

6. Dédier des plages horaires exclusivement consacrées à la téléprospection et adopter un rythme d’appels qui vous convient (par exemple, 50mn d’appels, 10mn de pause).

7. Travailler sa voix – s’entraîner à poser correctement sa voix en s’enregistrant s’il le faut afin d’être agréable pour son interlocuteur.

8. Avoir une position de travail confortable : assise, écrans, matériel informatique, casque, etc.

9. Faire constamment évoluer son argumentaire en fonction de divers critères : échecs et réussites rencontrés, différentes cibles, moments de la journée, etc.

10. Établir régulièrement des statistiques et cultiver la culture des chiffres, pas des « impressions »

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