La solution CRM pour une gestion efficace de la relation client en BtoB

Article rédigé par Emilie

Le 19 août 2020
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Autrefois positionné en arrière-plan, derrière le produit, le client a trouvé, dans les stratégies actuelles, une place au centre de l’activité. Au cœur des processus marketing, c’est sa satisfaction qui est visée, à travers un parcours d’achat pensé pour lui. Une entreprise, aujourd’hui, ne peut plus se permettre de penser son expérience sans la fidélisation du client, sans le recueil de ses attentes et sans une confiance mutuelle. Acquérir un client nécessite plus de ressources que le fidéliser. Ainsi, comment optimiser la gestion de la relation client au sein de l’entreprise ? L’outil CRM apparaît désormais indissociable d’un développement commercial optimal : définition de cette solution d’entreprise et nos conseils pour la déployer dans vos services.

 

Le CRM, la solution pour une bonne gestion de la relation des clients BtoB

 

Le CRM (Customer Relationship Management), ou GRC en français (Gestion de la Relation Client), est un logiciel ou une solution en ligne qui permet de collecter les données des clients, de les traiter et de les analyser. Toutes les informations de vos clients sont rassemblées dans un outil, disponible à tout moment, pour les professionnels des services marketing et commerciaux. Les objectifs du déploiement d’un tel outil sont multiples :

– la fidélisation du client par une stratégie marketing ciblée de qualité

– la prise en charge du client dans sa globalité pour comprendre ses attentes

– la mise en valeur du client et de sa satisfaction en vue du développement du business

Les campagnes marketing sont personnalisées, en phase avec les besoins des clients, et le service commercial sait exactement quelle action mener auprès de quel client. Les entreprises qui ont inclus une telle stratégie dans leur mode opératoire ont clairement une carte d’avance sur les services concurrents, dans un marché toujours plus compétitif.

 

Les avantages de l’introduction de ce système digital au sein des services d’une entreprise apparaissent nombreux :

– la disponibilité des informations clients : chaque professionnel peut accéder à la base de données des clients et l’alimenter en fonction des contacts

– la génération de statistiques : en un clic, un logiciel CRM peut générer des graphiques ou des tableaux, utiles à la définition d’une stratégie à venir

– la personnalisation du CRM : la plupart des offres CRM proposent une personnalisation en fonction des objectifs et des besoins de l’entreprise.

 

Comment introduire un outil CRM dans votre entreprise ?

 

Pour démarrer une gestion de la relation client BtoB avec un CRM, tout ne se fera pas du jour au lendemain. N’imaginez pas arriver dans le service un matin et annoncer la mise en place d’un CRM en attendant que les commerciaux et le service marketing s’en saisissent naturellement. L’introduction de nouveaux outils exige toujours des étapes, au risque d’être injustement abandonnés.

 

Testez d’abord le CRM sur un échantillon de collaborateurs. Le panel vous fera remonter ses observations concernant l’utilisation du logiciel CRM, ses difficultés et ses points forts. Choisissez soigneusement les professionnels qui le constituera : ils devront ensuite être les ambassadeurs du CRM sur l’ensemble des services concernés. Formez vos commerciaux étape par étape, avec une phase de confrontation sur le terrain. Si vous déployez toutes les fonctionnalités d’un coup, vous risquez de vous retrouver avec des incohérences dans l’utilisation des différents outils, chacun se l’appropriant comme il peut. Procédez par palier avec un parcours balisé.

 

Ne confiez pas la formation des commerciaux à une seule personne, mais à une équipe, qu’elle soit interne ou dépendante du CRM choisi. Déployer de nouveaux outils, différents des habitudes des services, demande une disponibilité, une communication et une confiance dans la nouvelle stratégie. Ce parcours ne doit pas reposer sur les épaules d’un seul professionnel, au risque de l’épuiser et donc de mettre en échec la nouvelle gestion de relation client.

Quand ce pari est gagné, la qualité de l’utilisation n’est pas garantie pour autant. L’utilisation d’un CRM demande un vrai professionnalisme des commerciaux et une rigueur dans la communication. L’expérience montre que chaque professionnel doit être impliqué dans la mise à jour régulière des données des clients, de manière normalisée. Une mauvaise utilisation réduit à néant les avantages d’une gestion de la relation client avec un CRM : doublons, rapports faussés, aperçu partiel, etc. Une implication de tous sera la clé de voûte d’une gestion efficace de la relation client en BtoB.

Déléguez votre prospection et concentrez-vous sur la vente !

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