Les 10 bases du télémarketing – Partie 2 : le savoir-faire

Article rédigé par Emilie

Le 14 mars 2017
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Dans la première partie de cet article, nous évoquions le fait que le télémarketing nécessite de respecter certaines règles de base et surtout de s’entraîner. En effet, même si votre savoir-être est une part importante dans la réussite de vos prises de contact, un bon savoir-faire est tout aussi primordial.

 

Le savoir-faire

Une fois de plus, la téléprospection n’est pas une science exacte. Les conseils suivants sont des bases pour faire de vous un meilleur téléprospecteur en vous aidant à vous améliorer dans cette pratique.

Le fichier

En amont de la prise de contact par téléphone, il y a toute une préparation à effectuer. La constitution  du fichier de prospection en fait partie : pour bien prospecter, il faut avoir un bon fichier mis à jour régulièrement, précis, bien ciblé, avec les bons interlocuteurs identifiés, leurs noms, etc.

Le scénario

Le scénario d’appel sert de fil conducteur à la discussion que vous aurez avec vos prospects. Veillez donc à ce qu’il soit le plus complet possible, en envisageant différents cas en fonction des réponses de vos interlocuteurs. N’oubliez pas d’y inscrire différentes questions ouvertes de façon à inciter votre prospect à développer ses propos. Par ailleurs, notez toutes les objections que vous pouvez rencontrer et les réponses que vous pouvez fournir.

Attention toutefois à ne pas lire votre scénario, servez-vous en d’appui pour que le naturel remplisse son rôle. Petit à petit, vous vous détacherez du scénario jusqu’à ne plus en avoir besoin.

 

L’environnement

Avant de commencer vos appels, organisez-vous. Veillez à être dans un environnement calme, sans bruit et où vous ne serez pas dérangé. Ce n’est jamais agréable d’avoir du brouhaha autour de soi et vous pourrez ainsi davantage vous concentrer sur votre conversation, la qualité de votre argumentaire n’en sera que meilleure. Assurez-vous également d’avoir tout ce dont vous avez besoin à portée de main, afin de ne pas perdre de temps à chercher vos affaires pendant votre appel.

 

La prise de notes lors de l’appel

Prenez un maximum de notes pendant votre appel pour recueillir les informations les plus importantes. Ensuite, reportez-les à un endroit où vous pourrez facilement les retrouver lors du prochain appel avec votre contact. Le mieux d’utiliser un logiciel CRM qui vous permettra de disposer d’un historique avec toutes les notes relatives à vos prospects. Cela vous permettra de ne pas passer à côté d’éléments essentiels.

 

Les objectifs

Définissez des objectifs à atteindre. Pour cela, veillez à respecter la méthode SMART :

  • Spécifique : votre objectif doit être personnalisé en fonction de votre cible, de votre produit, de votre service. L’objectif doit être également compréhensible de tous pour simplifier le suivi.
  • Mesurable : votre objectif doit être évaluable, quantitativement ou qualitativement. Sans cela, vous ne pouvez pas le définir.
  • Acceptable et Ambitieux : votre objectif doit être perçu comme un défi à relever, atteignable et motivant pour vous ou votre équipe.
  • Réaliste : la mise en place d’un objectif ne doit pas démotiver votre équipe.
  • Temporellement défini : un objectif doit être limité dans le temps, c’est-à-dire qu’il doit avoir une date de début et une date de fin.

Une fois votre objectif défini, faites un point régulièrement sur l’avancement de votre mission, contrôlez que tout se déroule correctement et procédez à des ajustements si besoin. Il vaut mieux redéfinir une cible, une approche, des objectifs en cours de route, plutôt que de ne pas atteindre les objectifs fixés.

 

Conclusion

Vous l’aurez compris, le télémarketing est une discipline qui s’apprend. Cela nécessite de la patience, de la rigueur et surtout de l’entraînement. Il faut donc vous former à cette pratique. Bien que l’appel à froid soit de moins en moins rentable, il y aura toujours un moment où il faudra décrocher le téléphone pour contacter un prospect.

Si toutefois vous ne disposez pas des moyens suffisants pour assurer vous-même la prise de contact, vous pouvez externaliser votre prospection auprès d’entreprises spécialisées.

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