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Les call centers sont des centres où les agents traitent les appels entrants et sortants, au service d’une entreprise et de ses clients. Ils se distinguent des agences de prospection par la multitude des types d’appels qu’ils abordent, pendant qu’une agence de prospection se concentre essentiellement sur la prospection téléphonique. Vous avez besoin d’externaliser la gestion des appels de votre entreprise ? Vers quel type de prestataires devez-vous vous tourner en fonction de vos objectifs ? Un call center sera-t-il conforme à vos valeurs ? Quelle structure est la plus adaptée à vos besoins marketing ?
Définition des deux services de gestion des appels
Un call center est une entreprise qui sous-traite la gestion de tous les appels provenant ou destinés à une entreprise. Prospection téléphonique, vente, service après-vente, missions marketing, sondages : un centre d’appels prend en charge toute la communication téléphonique entrante et sortante de ses clients. Il met à disposition de l’entreprise ses moyens humains, techniques et matériels pour gérer la relation client. Souvent de grande taille, un call center regroupe un grand nombre de conseillers dont le travail s’effectue souvent en open space.
Une agence de prospection est une entreprise qui se concentre sur l’émission d’appels vers des clients potentiels dans un objectif de prise de rendez-vous ou de vente. Elle met également les moyens humains et techniques au service de son client, mais aussi une spécialisation de ces agents. Experte dans son domaine, l’agence de prospection téléphonique permet de convertir les prospects à partir d’un fichier qualifié. De taille plus humaine, une agence privilégie la qualité à la quantité, rendant sa communication plus personnalisée. Un appel passé depuis une agence possède une qualité dans la relation client que ne peut se permettre un call center au vu du nombre à traiter.
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Quand les appels s’exportent : call center offshore ou agence inshore ?
Beaucoup de centres d’appels sont délocalisés et travaillent à partir de pays du Maghreb, comme le Maroc. Les entreprises en France apprécient de sous-traiter leurs appels à ces centres offshore pour un motif essentiellement financier. En effet, le coût de la main d’œuvre d’un centre étant réduit, la baisse se répercute sur le budget de l’entreprise, diminuant ainsi son coût d’acquisition client. Mais le gain ne se réalise pas sans sacrifice en termes de qualité. Étant localisés dans des pays étrangers, les centres d’appels offshore emploient des agents locaux qui, bien que parlant français, n’en maîtrisent pas toutes les subtilités. La traduction parfois approximative ou l’accent prononcé des équipes de conseil lors d’un appel compliquent parfois la communication.
Les agences de prospection téléphonique sont, pour la plupart, basées en France. Ainsi, outre un Français impeccable, la compréhension des problèmes des clients est plus aiguisée, car les deux entreprises évoluent dans le même contexte économique. Le conseil apporté est ainsi plus adapté et plus cohérent avec la réalité du client. Cette solution permet donc de ne pas rogner sur la qualité de la relation client, valeur essentielle en BtoB.
Des agents multifonctions ou des agents spécialisés ?
Un centre d’appels regroupe l’ensemble des activités utilisant le canal téléphonique. Les agents prennent aussi bien en charge la réception d’appels que l’émission, et ce, selon des objectifs différents selon les missions marketing. Un call center s’occupe de la vente, de la prospection, de la mise à jour des données clients dans le logiciel CRM, des campagnes de marketing, du conseil, du service après-vente, etc. Ces services sont très variés, faisant de chaque agent un conseiller polyvalent au sein du centre. Gardez en tête qu’aucune des missions confiées n’atteindra un standard de qualité qu’une agence spécialisée n’aura aucune difficulté à dépasser à chaque appel.
Les agences de prospection téléphonique recrutent des experts de la prospection. Outre la formation et l’expérience des téléprospecteurs, ceux-ci possèdent les qualités pour un travail efficace. Le coût de revient est certes plus élevé, mais le taux de conversion l’est également, rendant votre investissement bien plus rentable. Un call center n’obtiendra pas d’aussi bons résultats, malgré le fait qu’il puisse atteindre davantage de clients et traiter davantage d’appels. La quantité d’appels émis n’a pas d’intérêt si la qualité du service ne permet pas de convertir. Un appel n’est rentable que s’il transforme vos prospects en clients.