Prospecter des clients en BtoB : le guide de l’entretien téléphonique

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Démarcher des entreprises nécessite de créer une stratégie de communication permettant de proposer un discours commercial cohérent et pertinent.

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Pour cela, la création d’un guide d’entretien téléphonique représente une méthode de prospection pour trouver des clients qui a fait ses preuves. En effet, le démarchage par téléphone ne laisse pas de place à l’imprécision. Afin de passer des appels téléphoniques professionnels et efficaces, voici des conseils qui ont été testés et approuvés pour une prospection BtoB.

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Qu’est-ce qu’un guide d’entretien téléphonique ?

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Un guide d’entretien téléphonique représente un document permettant de structurer le déroulé des conversations téléphoniques avec de potentiels clients. Ce document est à destination des commerciaux chargés d’appels de prospection téléphonique.

Ce travail préparatoire évite ainsi les tant redoutés « blancs » dans une conversation en anticipant les réactions et les objections du prospect contacté.

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Comment concevoir un guide d’entretien téléphonique ?

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La conception d’un guide d’entretien téléphonique va grandement influer sur la qualité d’une conversation au téléphone. 

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Pour rédiger un guide pertinent et adapté à son offre de produits ou de services, voici les principaux conseils à suivre :

• définir l’objectif de l’appel afin de ne pas perdre de vue les objectifs commerciaux durant l’appel téléphonique (ex. : générer une vente) ;
• identifier le public cible — c’est-à-dire le client idéal (buyer persona) ;
• prévoir un axe structurant l’échange téléphonique, avec un ordre cohérent dans les informations communiquées ;
• anticiper les objections du prospect en préparant des réponses types.

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Guide d’entretien téléphonique : on vous partage notre méthode

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Présentez-vous

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La présentation peut paraître une formalité, pourtant il s’agit de la première impression que vous allez susciter chez votre prospect.

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Par conséquent, au moment de vous présenter, pensez à :

• vous identifier clairement en énonçant votre nom et l’entreprise que vous représentez ;
• adopter un ton à la fois professionnel et cordial ;
• demander une confirmation de l’identité de votre interlocuteur ;
• présenter l’objet de l’appel.

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Montrez que vous connaissez votre prospect : son activité, ses enjeux, ses besoins…

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Le prospect contacté doit se sentir pleinement concerné durant l’appel. Pour cela, nous vous conseillons :

• d’effectuer des recherches préalables sur le secteur d’activité du prospect ainsi que sur le poste qu’il occupe au sein de l’entreprise ;
• de personnaliser l’approche, en faisant référence aux défis et aux problématiques du prospect ;
• de prévoir des questions pertinentes par rapport au secteur d’activité de votre interlocuteur.

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Exposez les solutions que vous pouvez lui apporter

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Il s’agit ici de l’étape clé d’un démarchage téléphonique. Pour cette raison, il est conseillé d’introduire au bon moment et avec les bons arguments la solution que vous souhaitez vendre au prospect.

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Pour cela, n’hésitez pas à :

• mettre en corrélation les problématiques du prospect avec les solutions proposées ;
• mettre l’accent sur les avantages pour le prospect de dépasser ses problématiques afin d’évoluer dans son activité professionnelle ;
• présenter des exemples d’application pertinents par rapport au profil du prospect.

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Concluez intelligemment votre entretien

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La conclusion va influer sur la décision d’un prospect de vouloir être recontacté ou de passer commande. 

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Ainsi, au moment de conclure l’échange téléphonique, vous pouvez :

• rappeler brièvement les avantages de la solution proposée ;
• proposer une action — telle qu’une commande ou un prochain rendez-vous afin d’obtenir une solution 100 % personnalisée ;
• demander le ressenti du prospect à propos de la qualité de l’échange ;
• rappeler les différents canaux de communication ainsi que les coordonnées du commercial chargé du suivi du dossier du prospect concerné.

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La checklist du déroulé de l’entretien téléphonique

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1— Déterminer les objectifs de l’appel

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Les objectifs commerciaux ne doivent pas être perdus de vue pendant l’appel. Ainsi, les principaux objectifs peuvent être de :

• vendre un produit ou un service ;
• comprendre les besoins exacts de votre interlocuteur ;
• recueillir des informations complémentaires sur le prospect :
• renforcer la confiance et l’engagement du prospect grâce à un contact humain et direct ; 
• etc.

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2— Vous présenter et présenter votre entreprise

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Votre prospect doit pouvoir vous identifier et identifier l’entreprise que vous représentez dès les premières minutes de l’appel, afin de pouvoir vous recontacter ultérieurement.

Pour cela, n’oubliez pas de :

• communiquer votre nom et prénom ainsi que le poste que vous occupez au sein de l’entreprise (ex. : commercial) ;
• présenter l’entreprise que vous représentez, avec notamment son lieu d’implantation et son secteur d’activité.

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3— Trouver un moyen d’établir un lien personnel

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Un lien personnel établi avec un prospect permet de renforcer son engagement et sa fidélité vis-à-vis de l’entreprise à l’origine du démarchage.

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Pour cela, vous pouvez :

• faire preuve d’empathie et d’authenticité ;
• poser des questions ouvertes en cohérence avec les problématiques et les défis du prospect ;
• faire des pauses bien placées durant le discours commercial, afin de prendre le temps d’écouter le prospect sans lui couper la parole ;
• selon le profil du prospect, intégrer des anecdotes personnelles appropriées par rapport au contexte.

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4— Indiquer le but de votre appel

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Le prospect doit pouvoir comprendre rapidement le but de cet appel, afin de gagner sa confiance.

Ainsi, pour indiquer le but de votre appel, vous pouvez :

• présenter votre poste au sein de l’entreprise ;
• expliquer l’objectif de cet appel (ex. : proposer un service ou un produit) ;
• expliquer pourquoi le prospect a été choisi pour cet échange.

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5— Poser des questions de qualification

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Les questions de qualification permettent de mieux comprendre les besoins du prospect afin de lui apporter une solution pertinente.

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Les questions de qualification peuvent notamment porter sur :

• les problématiques du prospect dans son activité professionnelle ;
• les défis du prospect dans sa profession ;
• le ressenti du prospect par rapport à l’offre présentée.

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6— Préparer un argumentaire de vente

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L’argumentaire de vente est la clé de voûte d’un démarchage téléphonique qui convertit. C’est à ce stade qu’un commercial peut conclure une vente.

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Pour préparer votre argumentaire de vente, nous vous conseillons de prendre en compte :

• les caractéristiques de l’offre proposée ;
• le profil de votre prospect ;
• des preuves sociales, telles que des témoignages clients, des études de cas…

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7— Anticiper les objections

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Un commercial doit pouvoir répondre justement à toutes les objections d’un prospect afin de gagner sa confiance. Pour cela, le commercial doit :

• parfaitement connaître le produit ou le service à commercialiser ;
• prendre en compte le profil du prospect afin d’anticiper ses objections et y répondre de manière appropriée.

Nos best practises pour rédiger un script téléphonique

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1— Évaluer l’intérêt de votre interlocuteur

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Un script téléphonique pertinent permet d’augmenter le taux de conversion des prospects en clients. 

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Pour cela, tout commercial doit pouvoir évaluer l’intérêt de son interlocuteur en :

• écoutant attentivement les questions et les réponses de chaque prospect ;
• posant des questions ouvertes ;
• demandant le ressenti du prospect après une prise de contact ;
• utilisant des outils de suivi (ex. : CRM) afin de traiter correctement les informations collectées.

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2— Valider la disponibilité du prospect au moment de l’appel

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Un prospect doit pouvoir vous accorder quelques minutes dans le calme afin de prendre en compte votre proposition commerciale. Pour valider la disponibilité du prospect lors de l’appel, vous pouvez : 

• demander poliment si le prospect a quelques minutes à vous accorder ;
• proposer un autre rendez-vous selon les convenances du prospect si ce dernier est occupé à une autre tâche pendant l’appel.

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3— Se positionner par rapport à la concurrence

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Afin de se démarquer de la concurrence, il est essentiel de se positionner dans le marché concerné. Pour cela, nous vous conseillons :

• d’identifier les avantages concurrentiels, c’est-à-dire les avantages de votre offre de produits ou de services par rapport aux offres des concurrents ;
• d’établir votre proposition de valeur avec des arguments clairs, concis et convaincants ;
• d’être transparent concernant votre expertise et vos axes de progression par rapport à la concurrence.

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4— Utiliser la preuve sociale pour convaincre

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Une preuve sociale peut représenter l’ultime argument pour susciter une vente. Pour cela, vous pouvez présenter :

• des témoignages de clients ;
• des études de cas ; 
• des avis en ligne ;
• des études chiffrées ;
• etc.

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5— Montrer que vous connaissez l’entreprise et son activité

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Un prospect sera plus enclin à passer commande auprès d’une entreprise qui montre de l’intérêt à satisfaire ses attentes.

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Pour cela, vous pouvez :

• effectuer des recherches approfondies sur l’entreprise du prospect et son activité ;
• poser des questions pertinentes au prospect ;
• utiliser un vocabulaire adapté au secteur d’activité de l’entreprise contactée.

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6— Partager des chiffres qui interpellent pour convaincre

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Les chiffres restent des arguments forts pour conclure une vente, car ils apportent une vision plus objective sur la qualité du produit ou du service à promouvoir.

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Vous pouvez ainsi partager :

• des études chiffrées concernant votre secteur d’activité ;
• des statistiques relatives aux avis clients ;
• la source des chiffres communiqués, afin que le prospect puisse contrôler la véracité des informations communiquées.

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7— Poser des questions

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Les questions permettent de créer un espace d’écoute pour le prospect, afin d’obtenir sa confiance. Les questions doivent idéalement être posées de la manière suivante :

• être claires et précises ;
• prendre la forme de questions ouvertes afin d’obtenir de précieuses informations concernant le prospect ;
• permettre de rebondir sur les réponses apportées par le prospect.

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8— Mettre en avant l’efficacité de votre service/produit

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Le produit ou le service à promouvoir doit être mis en avant, sans pour autant être dans l’excès. Pour cela, vous pouvez :

• identifier les principaux avantages de l’offre susceptibles d’intéresser la cible de prospects ;
• communiquer des éléments de preuve tangibles ;
• expliquer la valeur ajoutée de l’offre proposée par rapport à des offres similaires.

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9— Utiliser votre expertise

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Un commercial qui arrive à démontrer son expertise va plus facilement obtenir la confiance d’un prospect. Cette expertise peut notamment être utilisée pour :

• saisir les réels besoins du prospect ;
• apporter des réponses et des solutions pertinentes ;
• répondre aux questions et aux objections du prospect avec confiance et aplomb.

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10— Préparer le suivi stratégique en fixant un prochain rendez-vous

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Une première prise de contact n’aboutit pas forcément à une vente ou un rendez-vous commercial, loin de là. Ainsi, vous devez prévoir un suivi stratégique et possiblement fixer un prochain rendez-vous avec vos prospects. Pour cela, vous pouvez :

• utiliser un logiciel de gestion de la relation client de type CRM, afin de gérer le suivi des échanges avec chaque prospect ;
• proposer directement un rendez-vous comme prochaine étape, avec la proposition d’une valeur ajoutée pour ce prochain rendez-vous (ex. : proposition d’une solution personnalisée).

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Vous avez dorénavant toutes les clés pour concevoir un guide d’entretien téléphonique efficace et pertinent par rapport à votre secteur d’activité. 

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Si vous n’avez pas le temps, ni l’appétence de le mettre en oeuvre vous-même, n’hésitez pas à faire appel à nos business developer qui sont formés pour ça et qui sont dotés des meilleurs outils pour assurer une prospection commerciale efficace !

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