Phoning commercial : méthode CROC toujours d’actualité ?

Méthode phoning : la méthode CROC est-elle efficace ?

Le phoning commercial est une méthode de prospection commerciale toujours aussi efficace — notamment en B2B — pour générer des ventes. Comme on peut s’en douter, cette méthode de prospection commerciale a dû s’adapter pour répondre aux nouvelles attentes des prospects. 

Plusieurs méthodes de prospection téléphonique ont su montrer leur efficacité au fil des années. Parmi ces méthodes, l’une d’entre elles est majoritairement utilisée par les commerciaux : la méthode CROC. 

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Qu’est-ce que la méthode CROC ?

La méthode CROC représente une technique de préparation d’une campagne de phoning commercial. Qu’est-ce que le phoning commercial ? Il s’agit d’une campagne de prospection qui s’effectue par le biais d’un appel téléphonique et ayant pour objectif de gagner de nouveaux clients.

L’avantage indéniable de la technique CROC pour le phoning commercial est son adaptabilité à tout type de téléprospection. En effet, la méthode CROC peut être aussi bien utilisée en B2B qu’en B2C, et ce quelque soit la cible de clients à convaincre.

CROC est un acronyme pour :

• Contact, c’est-à-dire ici les premiers mots échangés avec le prospect pour établir un contact, ce qui comprend les salutations d’usage ainsi qu’une rapide présentation de la part du commercial en charge de l’appel téléphonique ;
• Raison, avec ici la présentation de la raison pour laquelle le commercial contacte un prospect ;
• Objectif, représentant ici la troisième étape lors de l’appel téléphonique durant laquelle le commercial doit mettre en avant ses argumentaires de vente, afin d’atteindre son objectif commercial (obtenir un rendez-vous qualifié, obtenir une demande de devis, obtenir une vente…) ;
• Conclusion, c’est la dernière étape à ne pas négliger et qui permet au commercial de mettre fin à l’appel tout en s’assurant que l’interlocuteur contacté ait pu avoir toutes les informations demandées.

Cette trame permet ainsi à tout commercial de ne pas perdre le fil durant l’appel téléphonique, afin de proposer un échange cohérent, à l’image du traditionnel tunnel de vente en marketing.

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Quand utiliser la méthode CROC ?

La méthode CROC peut être utilisée pour tout type de prospection commerciale par téléphone. Elle présente les lignes directrices d’un appel téléphonique réussi pour gagner la confiance de son interlocuteur et le convaincre de passer à l’acte d’achat.

Lors d’une campagne de prospection téléphonique, cette méthode est à utiliser par les commerciaux lorsque ces derniers ont réussi à obtenir un rendez-vous qualifié avec la bonne personne à convaincre. En d’autres termes, cette méthode est particulièrement efficace lors d’un échange avec le décideur B2B à convaincre.

Les échanges téléphoniques préalables auprès du secrétariat de l’entreprise peuvent être plus succincts, avec une simple présentation de la raison de cet appel accompagné d’une demande cordiale et précise de prise de rendez-vous qualifié avec le décideur B2B concerné.

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Une méthode encore adaptée à la téléprospection actuelle ?

La téléprospection fait partie des premières méthodes de prospection commerciale utilisées par les commerciaux. Les avantages et les inconvénients du phoning dépendent en partie des objectifs commerciaux d’une entreprise et du profil du client. Face à l’évolution constante des nouvelles technologies et des nouvelles méthodes de vente, nombreux se posent la question de la réelle efficacité de la téléprospection. 

Les derniers chiffres clés publiés en la matière sont sans appel : le phoning commercial reste efficace pour générer des ventes, notamment dans le cas d’une prospection B2B.

Concernant la méthode CROC, cette dernière est certes généraliste, mais elle présente l’avantage indéniable de proposer un échange téléphonique clair, concis et surtout cohérent. Les prospects sont ainsi amenés à vouloir en savoir plus sur l’offre de produits ou de services. L’objectif ici est que cet échange téléphonique soit suivi d’une demande de documentation complémentaire ou bien d’une vente.

La méthode CROC présente les caractéristiques essentielles d’un tunnel de vente efficace. Elle peut être facilement adaptée à tout type d’appel téléphonique auprès de potentiels clients à convaincre.

En comparaison, l’e-mailing ainsi que le social selling sont également des méthodes de prospection efficaces, mais avec une prise de contact majoritairement indirecte. Le phoning commercial permet quant à lui de gagner du temps dans l’acquisition de nouveaux clients, avec la faculté de convaincre directement par téléphone un prospect chaud de passer à l’achat.

Les campagnes d’e-mailing et de social selling représentent des méthodes de prospection commerciales qui peuvent venir en complément d’une téléprospection, selon les objectifs commerciaux d’une entreprise.

À noter que le mail de prospection ainsi que le social selling peuvent également être des canaux de communication permettant d’obtenir les coordonnées téléphoniques des prospects. Grâce à la méthode CROC, le commercial chargé de l’appel téléphonique pourra ainsi convaincre définitivement le prospect contacté de passer à l’acte d’achat avec un échange direct et de vive voix.

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Alternative(s) à la méthode CROC

La méthode CROC représente le B.A-BA du phoning commercial. Les principales étapes de la méthode CROC peuvent être précisément définies, afin de s’adapter en tous points à l’offre de produits et de services présentée ainsi qu’au profil du client idéal (buyer persona). Plus les étapes seront détaillées dans un script téléphonique et plus le commercial gagne en aisance et en confiance durant l’échange téléphonique.

Pour des échanges téléphoniques qui s’éloignent des traditionnels discours commerciaux que l’on peut retrouver auprès des centres d’appels, une entreprise peut également privilégier différentes approches selon le profil du client :

• l’approche standard, qui consiste à présenter de manière concise le produit ou le service à mettre en avant, pour ensuite susciter l’envie du prospect d’en savoir plus ou de passer commande ;
• l’approche directe qui — d’entrée de jeu — présente une ou plusieurs problématiques pouvant être résolues par le produit ou le service proposé ;
• l’approche hyper qualifiée qui met le prospect au cœur de l’appel, avec un discours personnalisé concernant les possibles problématiques auquel le prospect est confronté, afin de lui proposer un argumentaire de vente qui correspond en tous points à ses attentes.

Chez ReCom, nous avons pris le parti de concevoir des scripts téléphoniques personnalisés, que ce soit en approche standard, en approche directe ou en approche hyper qualifiée. Ainsi, nous sommes en mesure de générer des rendez-vous qualifiés à nos clients avec des prospects qualifiés.