Comment être un bon télévendeur ?

Article rédigé par Emilie

Le 27 mars 2020
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Certains professionnels du marketing prédisaient la fin de la prospection commerciale téléphonique avec l’arrivée des nouvelles technologies. Or l’alliance entre le télémarketing et des outils digitaux dédiés comme les CRM en fait l’une des stratégies commerciales les plus efficaces dans le monde du B2B. Encore faut-il avoir de bons télévendeurs et des méthodes de prospection téléphonique optimisées.

Chez ReCom, depuis plus de 7 ans, nous avons créé une équipe de commerciaux aguerris et établi un ensemble de stratégies efficaces et personnalisables, dont nous vous livrons la recette.

Voyons donc comment ReCom définit le profil d’un télévendeur compétent et les méthodes utilisées en prospection téléphonique pour un taux de transformation maximum.

Comment être un bon télévendeur ?

La téléprospection reste un must dans le parcours de vente pour le B2B. Mais pour cela, il faut que les professionnels soient compétents et arrivent à s’adapter aux différents clients.

Comme dans toute démarche commerciale gagnante, notre société parie sur la qualité et non pas sur la quantité. Inutile de multiplier les « cold calls » (le démarchage « à froid », c’est-à-dire sur une population sans détection de projet, sans besoin avéré) quand un travail en amont permet de cibler au maximum la liste des prospects. Nos téléprospecteurs ont alors toutes les cartes en main pour mener à bien les échanges avec vos futurs clients.

On entend souvent dire que le phoning commercial est un métier dur, stressant, dans lequel il faut un mental d’acier pour performer. C’est vrai pour le télémarketing « de masse », pas pour notre vision du phoning qui est ciblé et qualitatif.

Chez ReCom, nous avons parié sur une prospection efficiente et précise, en intégrant et formant des télévendeurs très efficaces grâce à leur adaptabilité, leur compréhension du monde de l’entreprise, et bien sûr la maîtrise des ressorts du marketing.

 

Adaptabilité et connaissance du milieu entreprenarial

Nos télévendeurs sont des professionnels de l’adaptabilité, facteur clé pour pouvoir développer la stratégie commerciale réfléchie en amont avec vous. L’aisance lors des échanges commerciaux provient d’un certain talent, du travail, d’une solide formation mais nos collaborateurs peuvent surtout s’appuyer sur l’expérience de notre entreprise dans le secteur depuis près de 10 ans.

Que ce soit pour une grande entreprise internationale ou une jeune PME, nous ne faisons pas de différence : chaque client est unique, chaque stratégie se doit de l’être. Quel que soit votre domaine professionnel, nous vous garantissons une approche dédiée et personnalisée.

Nos télévendeurs doivent acquérir rapidement et efficacement la connaissance des biens et/ou des services que vous proposez. Ainsi que la culture de votre entreprise, son positionnement sur le marché, sa manière de fonctionner.

 

Les téléprospecteurs de ReCom sont les premiers à créer une relation avec vos clients-cibles, ils deviennent d’emblée les « ambassadeurs » de votre société et doivent donc adapter leur phoning en fonction de vos attentes, de la culture de votre entreprise. De même, les prospects sont finement analysés en amont pour, là aussi, personnaliser le parcours de vente.

L’image de nos collaborateurs n’est plus celle d’un énième commercial qui dérange mais plutôt celle d’un expert, d’un futur partenaire qui va apporter des solutions.

Cette stratégie globale permet au téléprospecteur d’avancer des argumentaires gagnants et d’être à l’aise, y compris lors de la gestion des objections.

Des qualités commerciales incontournables

Un téléprospecteur est avant tout un vendeur. Son but est de prendre des rendez-vous pour vos commerciaux et il se doit d’avoir de solides compétences commerciales et de maîtriser les ressorts du marketing.

On l’a souligné, il connaît sur le bout des doigts vos produits et /ou services et a adopté votre culture d’entreprise. Il a construit son parcours marketing en conséquence, en intégrant toutes les réponses possibles aux objections ou blocages. 

Il réagit ainsi sur le champ aux questions et adapte son discours en conséquence. Bien préparé, il ne sera jamais pris de court lors de l’entretien téléphonique, ni victime du stress souvent évoqué dans le télémarketing. Les télévendeurs doivent être à l’aise et souriant : même si cela peut paraître contre-intuitif, le sourire et la décontraction s’entendent au téléphone. Bien sûr, il faut distinguer attitude positive et familiarité.

Questions ouvertes (ou non), reformulations, écoute active, patience vont amener à identifier les besoins de l’interlocuteur et à proposer des solutions adéquates. Il faut de la rigueur et de la souplesse pour s’adapter efficacement à l’interlocuteur et ré-orienter le propos.

Quel que soit le résultat final, y compris un refus pur et simple, le télévendeur doit laisser une bonne image qui sera précieuse lors des futurs contacts.

Des as du reporting

Nos professionnels de la prospection par téléphone disposent de logiciels de suivi et de gestion de la relation client ou CRM (Customer relationship management) optimisés. Leurs démarchages téléphoniques s’inscrivent dans la stratégie multicanale élaborée grâce à un partenariat étroit avec nos clients. Les traces de toutes les interactions sont intégrées dans le logiciel pour des analyses poussées et la définition d’un agenda de relances automatiques.

 

Il y a d’abord un important travail de fond en amont pour créer une base de données approfondie. Celle-ci sera continuellement révisée à chaque échange téléphonique. Cette fameuse base de données se doit d’être évolutive et à jour.

Le reporting, qu’il soit quotidien ou hebdomadaire, fait partie du travail de base pour plusieurs raisons :

– intégrer nos clients au maximum dans l’opération marketing. Nous voyons chaque campagne comme un partenariat dans lequel le moteur est l’interaction avec nos clients. Il est donc normal que votre commercial dédié soit en contact constant avec vous.

la mise à jour continuelle des fichiers clients. Quotidiennement, les échanges clients sont résumés grâce à des outils de reporting automatisés. Ce suivi quantitatif comprend le nombre d’appels, le taux d’ouverture, de rendez-vous, de joignabilité, etc. Mais aussi un suivi qualitatif, le plus souvent lors d’une discussion en direct avec le client. Ce dernier peut suivre constamment l’avancement global de la campagne et, ce qui nous importe, l’efficacité de notre travail.

– réorienter ou revoir les stratégies, si besoin. L’efficacité de l’opération réside dans la réactivité : au contact des clients, nos téléprospecteurs expérimentés feront remonter pratiquement en direct les freins possibles et verront, avec vous, les ajustements à mettre en œuvre.

Pour nous, faire remonter efficacement et intelligemment les retours positifs ou négatifs fait partie des qualités de base d’un bon téléprospecteur.

Les méthodes de prospection téléphonique

Les qualités d’un bon télévendeur décrites ci-dessus peuvent vous donner une idée précise des méthodes ReCom pour faire de votre opération marketing un succès commercial.

Il existe peu de démarche alternative pour performer et assurer un retour sur investissement optimal dans le monde du BtoB.

L’essentiel pour nous est d’éviter à tout prix le BtoB à « froid » ou cold calling. Ce télémarketing dépassé consiste à multiplier les appels, sans travail en amont pour déceler des personnes intéressées. Le listing est alors indigeste : commercial comme prospect n’aiment pas ce genre d’opération qui peut, en plus, ternir l’image de la société. Pensez aux incessants coups de fil autour de l’isolation à 1 euro ou autres qui ne peuvent que procurer un sentiment de rejet et de lassitude extrême.

Le cold calling, même en BtoB, n’engendre que très peu de retours positifs.

Chez ReCom, nous nous positionnons plutôt sur la détection de projet avant de lancer le phoning. C’est le fameux « travail en amont » qui va restreindre les cibles mais engendrer rapidement des résultats positifs. Il peut intégrer différentes méthodes, le but étant d’élargir intelligemment la liste des clients sans perdre de temps.

Social selling : trouver une relation commune entre la société vendeuse et l’entreprise ciblée. Ce contact commun ouvre facilement les portes, le commercial a plus l’image d’un partenaire que d’un vendeur.

Cold emailing : l’envoi de mails, non ou peu ciblés, doit être intégré dans une stratégie globale. Un mail peut ouvrir des portes à condition qu’il soit personnalisé et le plus vendeur possible. Des relances peuvent être prévues, elles sont souvent vues comme moins invasives que les coups de fils.

Veille proactive : suivi des évolutions du marché, des nouvelles tendances, des nouveaux acteurs, etc. Ces informations permettront d’enrichir le listing mais aussi d’élaborer des analyses permettant un meilleur ciblage.

La recherche de leads qualifiés : que ce soit pour un emailing ou un contact téléphonique, nous privilégions les leads qualifiés. Ce sont des prospects ciblés pour leur potentiel de vente ou identifiés grâce au social selling.

Là aussi, nous allons plus loin qu’une analyse des acteurs du marché, soit en dénichant l’ensemble des cibles ayant déjà eu une interaction avec l’entreprise, soit en amorçant nous même cette interaction : emailing, analyse des visites du site internet, recommandations par un tiers, etc.

L’ensemble de ces techniques va donner une base solide de leads amorçant une mise en place plus aisée et plus efficace de téléprospection. Le télévendeur ET le client sont dans un échange professionnel, entre experts, moins stressant pour le vendeur, moins agressif pour la cible.

Voici comment se déroule, en quelques mots, une campagne de phoning chez ReCom, sachant qu’elle est intégrée dans une stratégie globale.

On peut résumer l’ensemble en quelques opérations.

  1.     La connaissance pointue des services ou biens à vendre : vous aurez rendez-vous avec un commercial expérimenté et attentif pour clarifier vos attentes et vos objectifs. Il intégrera rapidement les spécificités de vos services et de votre marché.
  2.     Le travail en amont pour connaître les besoins et attentes des cibles.
  3.     Une base de données optimisée pour éviter les pertes de temps et les obstacles, connaître le bon interlocuteur, celui qui prend les décisions. Le ciblage précis qui permet de ne pas perdre de temps et surtout de gagner des clients rapidement.
  4.     La précision et la souplesse des scénarios de vente élaborés ensemble, des argumentaires flexibles, un vocabulaire choisi, etc.
  5.     Le phoning proprement dit que nous voyons comme une interaction optimisée avec le prospect, et non pas une simple présentation d’une proposition commerciale.
  6.     Le reporting automatisé pour le quantitatif, élaboré par nos collaborateurs pour le qualitatif et les analyses personnalisées.
  7.     La remise d’un dossier complet restituant l’ensemble de l’opération marketing avec entre autres la base de données optimisée et mise à jour.

 

L’appel téléphonique en lui-même suit quelques règles évidentes, bien connues des étudiants des écoles de commerce, par l’acronyme CROC :

  •   C pour Contact ou les premiers mots échangés qui vont de la formule de politesse à l’identification de l’interlocuteur-cible. C’est une étape fondamentale pour la suite du parcours marketing. Le télévendeur doit être à la fois souriant, décontracté, mais aussi très concentré. Il doit se démarquer des centaines d’autres coups de fil tout en restant professionnel.
  •   R pour Raison de l’appel : les argumentaires établis prennent dès lors le pas, suivant la situation, si vous avez au bout du fil l’interlocuteur-cible ou une autre personne, si des objections naissent, etc.
  •   O pour Objectif de l’appel : on rentre enfin dans le vif du sujet, convertir le prospect en client, décrocher un rendez-vous pour vos commerciaux, grâce à tout le travail en amont.
  •   C pour Congé (ou conclusion) : comme pour le C de contact, prendre congé ne se fait pas à la légère, c’est l’occasion de résumer l’entretien et de laisser une dernière bonne impression.

En conclusion, un bon télévendeur allié à une bonne stratégie de prospection font de la téléprospection un must dans le parcours de vente du monde BtoB, contrairement à ce que bon nombre de professionnels pensent. Fini le marketing téléphonique stressant : place à une relation client de qualité apportant une plus-value aux deux parties.

Ce n’est pas pour rien que notre entreprise, leader du marché de la prospection commerciale, propose cette solution qui génère des rendez-vous qualifiés très rapidement et donc un accroissement certain de votre chiffre d’affaires.

Déléguez votre prospection et concentrez-vous sur la vente !

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