Script de prospection téléphonique : 4 exemples

Script de prospection téléphonique : 4 exemples

C’est quoi la prospection téléphonique ?

La prospection téléphonique permet de générer des ventes en prenant contact directement avec ses prospects par appel téléphonique. Cette stratégie peut être menée à bien par l’entreprise elle-même ou par un prestataire professionnel externalisé : un centre d’appel, ou une entreprise de prospection spécialisée, comme ReCom. Pour cela, le démarchage téléphonique autrement connu sous l’appellation de télémarketing comprend plusieurs étapes dans le tunnel de vente (qualifier ses leads, générer des rendez-vous commerciaux, conclure des ventes…).

Qu’est-ce qu’un script de prospection téléphonique ?

Un script de prospection téléphonique représente un document écrit qui permet à un téléprospecteur de respecter une trame de discussion pré-définie tout au long de la conversation.Il existe plusieurs types de scripts téléphoniques, selon la cible de clients à convaincre. De plus, un script téléphonique ne présente pas la même structure selon s’il est utilisé lors d’un appel à froid (cold calling) comme premier contact avec un prospect ou suite à une prise de rendez-vous qualifié avec un prospect déjà intéressé.Un script rédigé pour une première prise de contact devra être pertinent et attractif. L’objectif est d’attiser la curiosité du prospect, afin de pouvoir ensuite le convertir en client en concluant une vente.Un script pour un appel téléphonique faisant suite à une prise de rendez-vous qualifié devra être davantage axé sur l’argumentaire de vente, afin de convaincre un prospect chaud de passer à l’acte d’achat.Le script représente donc la feuille de route du téléprospecteur, afin d’assurer un appel téléphonique fluide et cohérent à son interlocuteur.

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Comment un script d’appel améliore-t-il votre processus de prise de rendez-vous ?

Un script d’appel permet de structurer la conversation entre un commercial et un prospect. Pour cela, ce document écrit comprend notamment :

• une approche personnalisée au prospect à contacter :
• une présentation claire et précise des avantages du produit ou du service à promouvoir ;
• une anticipation des réponses aux potentielles objections du prospect.

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Préparer le script de prospection téléphonique parfait

Le script de prospection téléphonique permet à chaque téléprospecteur d’avoir un guide à disposition tout au long de la conversation téléphonique. L’objectif ici est de garder un fil conducteur tout au long de la conversation, avec une présentation successive et cohérente d’informations à destination du potentiel client. Le commercial évite ainsi les oublis et peut rapidement retrouver ses moyens en se rattachant au script téléphonique, si ce dernier est déstabilisé à un moment de la conversation.Vous l’aurez compris, le script téléphonique participe grandement à la réussite d’une prospection téléphonique. Voyons plus en détail en quoi il consiste, avec, à la fin de cet article, 4 exemples de scripts testés et utilisés par les équipes ReCom, agence de prospection commerciale n°1 en France, que vous pouvez utiliser comme référence pour votre prospection.

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# 1 Déterminer les objectifs de l’appel

Pour gagner en efficacité, il est conseillé d’intégrer les objectifs de l’appel dans le script téléphonique, tels que :

• vendre un produit ou un service ;
• identifier les besoins du prospect ;
• répondre aux objections du prospect ;
• etc.

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# 2 Vous présenter et présenter votre entreprise

Le prospect doit rapidement vous identifier et identifier l’entreprise que vous représentez afin de pouvoir vous recontacter ultérieurement. Pour cela, n’oubliez pas de vous présenter et d’expliquer quel est votre rôle au sein de l’entreprise que vous représentez dès le début de votre échange.

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# 3 Trouver un moyen d’établir un lien personnel

Un appel téléphonique est un canal de communication particulièrement propice pour établir un lien personnel. Pour cela, vous pouvez :

• présenter un point commun que vous avez avec votre prospect ;
• utiliser des questions ouvertes ;
• partager une anecdote ou une expérience professionnelle.

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#4 : Rappeler à votre client qu’il vous connaît déjà

Si vous avez déjà contacté votre interlocuteur, n’hésitez pas à lui rappeler vos précédents échanges. Pour cela, vous pouvez rapidement lui rappeler la date et les circonstances de votre dernière interaction ou bien encore le suivi de ses préférences concernant l’offre à promouvoir.

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#5 Indiquer le but de votre appel

Votre interlocuteur doit rapidement comprendre le but de votre appel, afin de mieux saisir l’opportunité que vous lui présentez. Pour cela, n’hésitez pas à présenter l’objectif de l’appel dès les premières minutes de conversation.

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#6 Poser des questions de qualification

Les questions de qualification permettent de mieux comprendre les besoins et les défis à relever du prospect. Pour cela, nous vous conseillons :

• de privilégier les questions ouvertes ;
• de prendre le temps d’écouter activement les réponses de votre prospect.

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# 7 Préparer un argumentaire de vente

Pour réaliser un argumentaire de vente percutant, nous vous conseillons de :

• bien définir les attentes de votre public cible ;
• connaître parfaitement l’offre de produit ou de service à promouvoir ;
• utiliser des exemples d’application concrets.

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Les bons conseils pour rédiger un script de prospection téléphonique qui convertit

Rédiger un script téléphonique efficace pour convertir les prospects en clients ne s’improvise pas. Au-delà d’avoir une certaine aisance à l’oral, la réussite d’un appel de prospection téléphonique repose également sur le contenu qui sera partagé durant l’appel.Pour bénéficier de tous les avantages des scripts téléphoniques, il est conseillé de :

• réunir, trier et analyser toutes les informations pertinentes concernant le prospect à contacter ;
• personnaliser son approche à sa cible de clients, afin d’attiser la curiosité de son interlocuteur dès les premières minutes de la conversation et gagner sa confiance ainsi que son intérêt ;
• anticiper les objections et les questions les plus courantes chez un prospect, afin de pouvoir répondre immédiatement et de manière pertinente aux doutes et questionnements de son interlocuteur ;
• prévoir des temps de respiration, afin de garder une certaine fluidité dans son débit de parole et permettre à son interlocuteur de s’exprimer s’il le souhaite ;
• soigner la formule de politesse signifiant la fin de l’appel, en insérant un appel à l’action afin d’inciter le prospect contacté à passer à l’étape suivante (signer un devis, passer commande…).

Une fois ce travail de rédaction réalisé, il est conseillé de sauvegarder son ou ses scripts téléphoniques dans le CRM de l’entreprise par exemple, afin que tous les commerciaux aient facilement ce guide à disposition.

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La structure idéale pour un script téléphonique qui performe

Un script téléphonique permet de garder une cohérence durant le déroulement de la conversation. Pour cela, le script téléphonique doit avoir une structure pré-établie. La structure idéale doit permettre de susciter l’intérêt du prospect pour ensuite l’inciter à commander un produit ou un service.De manière générale, la structure d’un script téléphonique se présente comme ceci :
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• réfléchir en amont à la formule de politesse afin de saluer son interlocuteur, le mieux étant de personnaliser ce début de conversation en nommant la personne contactée (ex. : bonjour, M. […], comment allez-vous ?) ;
• rappeler la raison de cet appel, notamment après l’obtention d’un rendez-vous qualifié par téléphone, ce qui permet au prospect d’identifier l’entreprise que représente le commercial ainsi que l’offre de produits ou de services pouvant satisfaire ses besoins ;
• marquer éventuellement une pause à ce stade, en demandant confirmation à son prospect s’il a bien quelques minutes à accorder au commercial pour détailler plus en détail son offre ;
• détailler l’offre en centrant l’argumentaire de vente sur les points forts d’un produit ou d’un service qui répondent en tous points aux besoins du prospect ;
• demander à son interlocuteur s’il a des questions à poser ;
• répondre aux éventuelles questions et objections du prospect ;
• proposer une ou plusieurs actions suite à cet appel, selon l’intérêt que porte le prospect au produit ou au service présenté (ex. : l’envoi d’une brochure d’information plus détaillée, être recontacté ultérieurement pour valider une commande, passer directement une commande, etc.) ;
• mettre fin à la conversation en remerciant le prospect pour son temps.

Il s’agit ici que des grandes lignes directrices d’un script téléphonique. Selon la cible de clients et l’objectif à atteindre lors d’un appel de prospection téléphonique, les principaux points du script sont susceptibles de modification.

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#1 Ouverture

L’ouverture doit permettre de capter l’attention du prospect dès les premières minutes de l’appel. Pour cela, n’oubliez pas :

• de vous présenter de manière chaleureuse et professionnelle ;
• d’identifier l’entreprise que vous représentez ;
• de susciter la curiosité du prospect, avec une question pertinente par exemple.

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#2 Qualification

Un appel téléphonique permet également de mieux qualifier ses prospects. Pour cela, vous pouvez intégrer dans votre script téléphonique :

• vos critères de qualification (ex. : secteur d’activité, taille de l’entreprise, problématiques supposées du prospect…) ;
• des questions de qualification.

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#3 Prochaines étapes

À la fin de l’appel téléphonique, le prospect doit être invité à passer à l’étape suivante. Pour cela, il est essentiel d’intégrer au script téléphonique différentes possibilités d’appel à l’action (CTA).

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4 exemples de modèles de script de prospection téléphonique

Il n’existe pas un, mais plusieurs exemples de scripts téléphoniques percutants et efficaces pour convertir les prospects en clients. La phrase d’accroche ainsi que le ton employé vont dépendre du profil de la personne contactée ainsi que du type de produit ou de service à promouvoir. Voici 4 exemples de scripts téléphoniques à adapter selon les objectifs de votre campagne de prospection commerciale. Nous vous présentons ici des scripts correspondants à une prospection commerciale BtoB qui sont utilisés par les business developers ReCom - agence télémarketing - au quotidien. Néanmoins, ces scripts peuvent être facilement adaptés à une prospection BtoC.

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Exemple n° 1 : pour contacter à froid un prospect

L’objectif de cet appel est d’établir un premier contact avec un prospect, qui l’incitera par la suite à demander davantage d’informations à propos d’un service ou d’un produit ou de passer directement commande.Le commercial doit alors être capable de captiver son interlocuteur dès les premières secondes de l’appel, afin d’éviter que ce dernier mette rapidement fin à l’appel.Dans ce cas, voici un exemple de script :

• Phrase d’accroche : Bonjour M./Mme (…), je me présente M. (…) de la société (…). J’ai appris que vous avez développé votre activité dans le secteur (…) et j’ai une proposition à vous faire. Avez-vous 2 minutes à m’accorder ?
• Réponse positive du prospect.
• Très bien. L’activité de votre entreprise nécessite que vous (…). Vous confirmez ?
• Réponse positive du prospect.
• OK, alors voici les solutions que je vous propose (…).
• Discussion avec le prospect en répondant à ses questions.
• Si vous êtes d’accord, je peux vous recontacter ultérieurement pour vous proposer une offre personnalisée à vos besoins. Êtes-vous libre le (…) ?
• Réponse du prospect.‍
• Fin de l’appel : Merci pour votre temps, je vous recontacte rapidement. Entre-temps, n’hésitez pas à consulter notre site web et notre brochure d’information.

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Exemple n° 2 : pour qualifier un prospect

Ce type de script doit permettre au téléprospecteur de recueillir plusieurs nouvelles informations concernant le profil du prospect et ses besoins. Dans ce cas, le script doit inciter le prospect à parler et répondre à différentes questions. Les temps d’écoute sont donc précieux ici pour le commercial.Voici un exemple de conversation pour qualifier un prospect :

• Phrase d’accroche : Bonjour M./Mme (…), je vous recontacte suite à notre premier échange le (…) par le biais de (…). Avez-vous quelques minutes à m’accorder ?
• Si réponse positive du prospect : très bien, merci. Je souhaiterais parler plus en détail avec vous de votre activité de (…). Quels sont les principaux problèmes que vous rencontrez aujourd’hui et pour lesquels vous n’avez pas trouvé de solutions ?

Si réponse négative du prospect : OK, je ne vais pas vous déranger plus longtemps. Est-ce que je peux vous recontacter ultérieurement ?

• OK, je comprends parfaitement vos besoins. Si je vous propose (…), pensez-vous que cela vous aidera au quotidien pour développer votre entreprise ? Avez-vous déjà entendu parler de ce produit/service ? Avez-vous d’autres idées qui selon vous vous aiderez à gagner en productivité ?
• Réponses du prospect.
• Fin de l’appel : Très bien. Je vous propose de vous recontacter très prochainement pour vous proposer une solution qui répondra aux attentes que vous venez de m’exprimer. Merci pour cet appel enrichissant.

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Exemple n° 3 : pour obtenir un rendez-vous qualifié

Dans ce cas, le commercial souhaite obtenir un rendez-vous qualifié (en présentiel, par téléphone, par visioconférence…), c’est-à-dire un rendez-vous durant lequel il pourra plus amplement échanger avec le prospect.Le principal obstacle à franchir ici sera de passer ce que l’on nomme en prospection le gatekeeper, autrement dit le standard ou le secrétariat chargé de filtrer les appels. Le commercial doit ainsi contourner cet obstacle en accentuant davantage la conversation sur une prise de contact désirée avec telle personne que sur l’objet de cet appel, qui est in fine un appel de prospection.Par exemple :

• Communication avec le standard de l’entreprise : Bonjour, M./Mme (…), je souhaite joindre M./Mme (…) s’il vous plaît.
• Cas n° 1 : - Il n’est pas disponible.

- Très bien, à quel moment puis-je renouveler mon appel dans ce cas ? Avez-vous son numéro de ligne directe pour le joindre plus facilement ?

• Cas n° 2 : - C’est à quel sujet ?

- Suite à des mails que je lui ai envoyés dernièrement. Est-il/elle disponible s’il vous plaît ?

• Cas n° 3 : - Il/Elle ne prend pas les appels.

- Je lui ai adressé un mail donc il/elle est au courant de mon appel pour fixer un rendez-vous. Pouvez-vous me confirmer l’adresse que j’ai s’il vous plaît ?

• Fin de l’appel : Très bien, merci pour ces informations. Bonne journée à vous.

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Exemple n° 4 : pour fidéliser un client

Fidéliser un client coûte moins cher à une entreprise que d’en acquérir un nouveau. C’est notamment pour cette raison que la fidélisation client fait bien souvent partie d’une campagne de prospection téléphonique.Ici, l’objectif est de raviver la confiance du client envers une offre de produits ou de services. Pour cela, les entreprises proposent généralement des nouveautés ou bien encore des avantages fidélité. Le commercial doit alors miser sur cette relation de confiance déjà existante et convaincre le client de réitérer cette confiance en bénéficiant d’avantages exclusifs aux clients fidèles de l’entreprise.Dans ce cas, le script utilisé peut suivre le modèle suivant :

• Phrase d’accroche : Bonjour M./Mme (…), je suis M./Mme (…) de (nom de l’entreprise). Avez-vous quelques minutes à m’accorder ? J’ai de nouvelles offres à vous proposer avec des avantages fidélité suites à votre dernière commande auprès de nos services.
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• Cas n° 1 : - Oui, dites-en moi plus.

- Très bien. Nous venons d’étoffer nos offres promotionnelles et nos avantages clients dans notre programme fidélité et vous y êtes éligible. Voici ce que nous proposons…

• Cas n° 2 : - Je n’ai pas le temps actuellement…

- OK, pouvez-vous me dire quand je peux vous rappeler ? Il serait dommage que vous passiez à côté des avantages fidélité que vous avez obtenus…

• Fin de l’appel : Merci et n’hésitez pas à vous inscrire à notre newsletter afin de ne manquer aucune offre promotionnelle ou avantage fidélité à votre nom.

Un script téléphonique représente ainsi un puissant outil pour augmenter le taux de conversion de prospects en clients. Cependant, il est bon de rappeler qu’un script représente uniquement un fil conducteur. Les commerciaux doivent savoir prendre de la distance sur ces phrases pré-rédigées afin de pouvoir garantir un échange naturel, rythmé et convaincant avec leur interlocuteur.

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Exemple n° 5 : pour surmonter une objection

Voici un exemple de script téléphonique pour répondre de manière adaptée à une objection :

• Prospect : Je suis un peu préoccupé par le coût de votre solution.

• Commercial : Je comprends tout à fait vos préoccupations. Beaucoup de nos clients ont eu la même réaction au début de nos échanges. Cependant, leur retour d’expérience après plusieurs semaines d’utilisation est sans appel. Souhaitez-vous connaître leur avis ?

• Prospect : Oui, pouvez-vous m’en dire plus à ce sujet ?

• Commercial : Absolument. (Présentation des avis clients).

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‍Exemple n° 6 : pour surmonter le barrage secrétaire

Le barrage secrétaire n’est pas insurmontable, loin de là. Voici par exemple un script téléphonique pour convaincre le secrétariat d’avoir au téléphone le prospect ciblé.

• Phrase d’accroche : Bonjour, puis-je parler à M./Mme (nom du décideur), s’il vous plaît ?

• Secrétaire : Je suis désolé(e), M./Mme (nom du décideur) est actuellement en réunion. Puis-je connaître le motif de votre appel ?

• Commercial : Bien sûr. Mon nom est (votre nom) et je travaille pour (votre entreprise). J’aimerais avoir l’avis de M./Mme (nom du prospect) sur notre nouvelle solution (nom de la solution) qui peut aider à résoudre (présentation du problème ou d’un besoin spécifique du prospect). Pouvez-vous me dire à quel moment je peux vous rappeler afin de m’entretenir avec lui/elle ? 

• Secrétaire : Oui, …

• Vendeur : Merci, je le/la recontacterai ce jour là. Bonne journée à vous.

Dans tous les cas, prenez le temps de concevoir un script téléphonique parfaitement adapté et personnalisé à votre entreprise. Si vous avez des difficultés à réaliser un tel travail préalable, vous pouvez également externaliser votre prospection téléphonique à un centre d’appel.