Externaliser sa prospection commerciale B2B à un call center

Pourquoi externaliser sa prospection commerciale B2B à un call center ?

Cette question est cruciale dans le développement économique d’une entreprise. En effet, il s’agit ni plus ni moins d’investir pour bénéficier des avantages de la prospection commerciale B2B et ainsi augmenter durablement ses ventes.

Voici plusieurs éléments d’information qui vous aideront à envisager plus sereinement l’externalisation de votre prospection commerciale B2B à un call center.
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Quelles sont les missions d’un centre d’appel (dit également call center) ?

Nombreuses sont les entreprises qui misent sur les réseaux sociaux pour leur prospection commerciale. Beaucoup d’entre elles se concentrent sur la question : comment bien choisir son agence de social selling ? Pourtant, les missions d’un call center sont multiples et tout aussi pertinentes pour obtenir de nouveaux clients. Voici une présentation des principales missions communes à tout centre d’appel.
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La prospection commerciale

La prospection commerciale représente l’une des missions principales d’un centre d’appel. Par prospection commerciale, il faut entendre :

• la génération de leads, en contactant activement et régulièrement des prospects potentiellement intéressés par l’offre de produits ou de services à commercialiser ;
• la qualification des leads, afin d’évaluer leur degré de maturité dans le parcours client ;
• la promotion de produits ou services auprès d’une cible prédéterminée de prospects ;
• l’identification des besoins des prospects, afin d’apporter une solution adaptée à leur attente ;
• la réalisation de reportings, afin d’analyser les résultats d’une campagne de prospection B2B et réaliser des ajustements si besoin sur le process de démarchage.

La prospection commerciale fait ainsi partie du cœur d’activité d’un centre d’appel. Cependant, il ne s’agit pas de l’unique mission d’un call center.
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Le support client

Un centre d’appel doit également proposer un service d’assistance de qualité aux prospects et aux clients. Pour cela, un centre d’appel peut être chargé de :

• recevoir des appels entrants, des emails et des messages d’un chatbot de service client afin de fournir des réponses adaptées aux demandes qui y sont formulées ;
• faire remonter les informations à propos de problèmes à résoudre aux équipes concernées et qui ne dépendent pas directement du centre d’appel ;
• réaliser des reportings concernant d’éventuels incidents dans les modes de prospection BtoB et dans les demandes des leads ;
• informer les leads sur les politiques et les procédures appliquées par l’entreprise commercialisant tel produit ou tel service ;
• recueillir les commentaires et les retours d’expérience client, afin d’améliorer le discours commercial et apporter de précieux indicateurs de performance aux équipes marketing de l’entreprise.

Ainsi, gérer le support client est une mission tout aussi importante que la prospection commerciale. Il s’agit ici d’accompagner un prospect dans le parcours client, en lui apportant une écoute et une réelle considération à propos de ses problématiques.
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Les sondages par téléphone

Les sondages représentent une réelle mine d’informations pour une entreprise souhaitant s’implanter durablement sur un marché. Il existe plusieurs types de sondages. Les sondages par téléphone présentent l’avantage d’apporter un contact humain favorisant ainsi des réponses complètes de la part des leads contactés.

Les principales étapes de la réalisation d’un sondage par téléphone par les équipes d’un call center sont :

• l’identification des leads répondant à l’appel ;
• la présentation du sondage et de l’utilisation des résultats ;
• la communication des questions du sondage en respectant un script préétabli ;
• l’écoute active des réponses apportées ;
• la saisie et le traitement des réponses ;
• le respect de la procédure permettant de garantir la confidentialité des données personnelles des personnes contactées ;
• la réalisation de reportings concernant le nombre de personnes contactées, le nombre de personnes ayant répondu au sondage et la nature des réponses apportées.

La réalisation de sondages par téléphone doit ainsi être encadrée. Cette action marketing doit respecter la réglementation en vigueur concernant notamment le RGPD et proposer un script incitant à répondre aux questions.
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Le télémarketing et la télévente (vente à distance)

In fine, l’objectif d’une campagne de prospection commerciale B2B menée par un centre d’appel est de générer des ventes. Pour cela, un centre d’appel peut également s’occuper du volet télémarketing (télévente).

Pour cela, les télévendeurs vont notamment :

• identifier la cible de prospects à convertir en client ;
• générer et qualifier les leads ;
• prendre contact avec les leads qualifiés, afin de leur présenter les produits ou services à promouvoir ;
• convertir les prospects en clients ;
• suivre le bon déroulé des commandes ;
• réaliser des actions de cross-selling ou de up-selling en proposant un produit ou un service complémentaire ou d’un niveau supérieur à la commande initiale ;
• présenter les offres promotionnelles et les programmes de fidélité le cas échéant, dans un objectif de fidélisation des clients ;
• réaliser des reportings concernant la performance des scripts et des argumentaires de vente, afin d’identifier les meilleures pratiques et améliorer si besoin certaines actions marketing.

Bien évidemment, toutes ces actions de télévente sont à personnaliser selon les objectifs de vente d’une entreprise et sa stratégie de prospection B2B.

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ReCom : un call center de prospection commerciale

Les métiers d’un call center qui fait de la prospection commerciale

Un call center comprend plusieurs corps de métier. Les métiers clés qui permettent de convertir efficacement des prospects en clients sont : 

• le téléconseiller — expert en prospection commerciale — qui va contacter activement des leads par téléphone afin de les informer d’une offre de produits ou de services pouvant répondre à leurs problématiques ;
• le télévendeur — qui est en charge de la vente de produits ou de services par téléphone — en utilisant des techniques de vente et de négociation préétablies et en accord avec la stratégie marketing de l’entreprise ;
• le responsable qualité — qui est chargé d’évaluer les performances des téléconseillers — et de veiller au respect de la stratégie de prospection B2B mise en place ;
• le manager — qui est en charge la gestion de l’équipe de téléconseillers — afin de maintenir un niveau de motivation et de productivité élevé ;
• l’analyste des données recueillies, afin d’améliorer les performances des téléconseillers et identifier les axes d’amélioration ;
• le responsable de la campagne marketing — qui est en charge de la planification, de l’exécution et du suivi des actions marketing — afin de respecter les objectifs de vente ;
• le coordinateur de projet, qui veille à la qualité des échanges entre les équipes marketing de l’entreprise et les équipes de téléconseillers et de télévendeurs.

D’autres corps de métier peuvent également apporter leur expertise pour mener à bien une campagne de prospection commerciale B2B. Tout dépend de la stratégie de prospection BtoB mise en place et des objectifs de vente.
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Les process d’un call center

Les principaux process d’un call center sont les suivants ; 

• la gestion des appels entrants et sortants ;
• la gestion des communications multicanal (téléphone, mail, chatbot…) ;
• l’analyse des indicateurs de performance ;
• la gestion des demandes, afin d’apporter une réponse rapide et adaptée ;
• la définition des normes de qualité, afin de garantir des interactions pertinentes qui convertissent et respectent la réglementation applicable à la téléprospection.

Cette liste de process n’est pas exhaustive et d’autres process peuvent être intégrés pour plus de performance.
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Les KPI à suivre pour un call center en prospection commerciale

Plusieurs indicateurs de performances (KPI) peuvent être intégrés dans un reporting, afin de déterminer les process qui convertissent et identifier les axes d’amélioration. Il s’agit notamment :

• du nombre d’appels sortants ;
• du taux de réponse ;
• de la durée moyenne par appel ;
• du taux de conversion des leads ;
• du panier moyen par client ;
• du taux de satisfaction client.

Bien analysés, ces KPI permettent d’évaluer la performance globale d’une campagne de prospection commerciale B2B.
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Comment ça fonctionne chez ReCom ?

Chez ReCom, notre méthode permet de prendre en compte vos attentes et vos objectifs actualisés à tout moment de la campagne, avec :

1. la désignation d’un chef de projet et d’un commercial en charge de votre campagne, afin d’établir un brief complet de la prospection commerciale envisagée ;
2. la proposition d’outils de prospection (approche multicanal) cohérents par rapport au brief établi et soumis pour validation à vos équipes ;
3. la réalisation de reportings quotidiens pour suivre l’avancée de votre campagne et gérer la prise de rendez-vous.
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Pourquoi faire appel à un call center tel que ReCom

Une PME a-t-elle vraiment besoin d’un call center ?

À cette question, la réponse la plus adaptée est : tout dépend de l’offre à commercialiser, de la taille de l’entreprise, de sa cible de prospects et de ses objectifs commerciaux.

Ainsi, une PME peut avoir intérêt à déléguer sa prospection commerciale B2B à un call center lorsque :

• le volume d’appels téléphoniques et de communications est trop élevé pour être géré rapidement par les équipes marketing de l’entreprise ;
• le service client est rapidement débordé par les demandes ;
• la performance de la prospection commerciale est à améliorer ; 
• la gestion des commandes par téléphone manque de performance et de réactivité. 

Si une PME souhaite augmenter ses ventes, les services d’un centre d’appel permettent de suivre la cadence d’un tel développement. 
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Coût ou investissement ?

Les services payants d’un call center représentent sans hésitation un investissement. Il s’agit ici de se donner les moyens d’honorer un nombre plus élevé de commandes sans perdre en qualité de service client.

De même, l’expertise des équipes d’un centre d’appel permet bien souvent d’optimiser une prospection commerciale B2B, afin de se développer durablement sur un marché.
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L’externalisation d’un call center

Call center interne, externalisé : quelle solution envisager ?

Un call center interne représente la création d’un centre d’appel au sein même de l’entreprise. La création d’un tel pôle présente les avantages suivants :

• un total contrôle sur les opérations et les process appliqués ;
• une gestion des ressources humaines en interne, afin de garantir une cohésion d’équipe entre les personnes recrutées pour le démarchage téléphonique et les équipes marketing.

À noter qu’un call center interne représente un investissement initial plus élevé. De même, ce choix exige de réelles compétences dans le recrutement, la formation et le management des téléconseillers et télévendeurs.

Un call center externalisé est un prestataire de service extérieur à l’entreprise. Cette solution permet de déléguer sa prospection commerciale BtoB à des professionnels dans ce secteur qui ne sont pas directement salariés de l’entreprise.

Les entreprises qui commencent à se développer ont davantage intérêt à choisir un call center externalisé dans un premier temps.
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Dans quel cas externaliser ?

Comme dit précédemment, toute entreprise pourra tirer avantage d’un centre d’appel externalisé lorsque cette dernière souhaite :

• bénéficier de l’expertise d’un call center ;
• augmenter ses ventes ;
• acquérir de nouveaux clients ;
• investir dans une solution de démarchage téléphonique avec des coûts initiaux modérés par rapport à la création d’un call center interne à l’entreprise.
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Les avantages de l’externalisation

Les principaux avantages de l’externalisation sont de :

• bénéficier de l’expertise et de l’expérience des équipes du call center déjà formées et rodées à l’exercice ;
• faire évoluer sa campagne selon l’évolution des objectifs de vente de l’entreprise, grâce à des moyens humains et matériels plus conséquents ;
• concentrer la motivation et la productivité des effectifs de l’entreprise sur leur cœur de métier ;
• investir dans une solution présentant coût réduit pour l’entreprise par rapport à un centre d’appel interne, ce qui permet de rentabiliser plus rapidement cet investissement.
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Externalisation : inshore ou offshore ?

Là est la question. Pour vous aider à faire un choix adapté à vos objectifs, voici un rapide comparatif des avantages et inconvénients de ces 2 possibilités.

Les principales caractéristiques d’une externalisation inshore sont :

• une proximité linguistique et culturelle entre les téléconseillers et les prospects contactés ;
• une gestion facilitée des opérations avec des équipes présentes sur le même territoire, pouvant répondre aux mêmes horaires de bureau et appliquant les mêmes normes et réglementations ;
• des coûts généralement plus élevés, la contrepartie aux avantages précédemment cités.

Une externalisation offshore présente quant à elle :

• des coûts réduits, dus à une rémunération moins élevée des téléconseillers en application du salaire moyen dans leur pays ;
• une flexibilité horaire, avec de nombreux centres d’appel qui proposent un service 24 h/24 et 7 j/7 ;
• des professionnels qualifiés, qui peuvent néanmoins avoir quelques lacunes concernant les usages linguistiques des personnes contactées.

Ainsi, le choix entre une externalisation inshore ou offshore dépend en grande partie de la relation client que vous envisagez. Selon la cible de prospects, il sera conseillé de choisir un centre d’appel inshore afin de garantir des échanges pertinents et parfaitement adaptés au profil de chaque lead.