Le script téléphonique, votre atout pour une prospection commerciale réussie !

Article rédigé par Emilie

Le 5 août 2020
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Retirez de votre esprit l’idée d’un commercial redoutable à l’argumentaire spontané et à la conversation instinctive au téléphone. Rien n’est dû au hasard en prospection téléphonique, le succès n’est atteint que si l’appel est soigneusement préparé avec les bons dispositifs marketing. Parmi les outils indispensables, le script téléphonique figure en bonne place. Ce document écrit sert à guider l’entretien avec le client, à anticiper les objections et garder l’objectif en tête lors de l’appel. La prospection téléphonique ne doit souffrir d’aucune approximation pour que la vente reste l’étape finale. Outre la formation de l’équipe commerciale à la méthode de téléprospection, voici nos quelques conseils pour rédiger un script d’appel efficace et un argumentaire infaillible qui permettront à vos prospects de vous suivre jusqu’à votre objectif et que le travail porte ses fruits.

 

Le script phoning : préparer vos appels, c’est préparer vos prospects

 

Un appel de prospection téléphonique ne pourra déployer son efficacité maximum que si le travail est soigneusement préparé. Bien sûr qu’il existe une méthode pour aborder votre interlocuteur ! Certaines phrases ou expressions vont générer une réponse chez votre prospect, à vous de savoir manier le langage marketing pour en faire votre allié. Au téléphone, une phrase d’accroche efficace, une alternance appropriée de questions ouvertes et fermées et une bonne gestion des étapes guideront votre client potentiel dans la conversation. Si vous ne savez pas où vous voulez mener votre prospect, vous le perdrez en route, sur le bas-côté de la téléprospection. Il est donc indispensable de soigner l’argumentaire et de rédiger un script avec plusieurs scénarios téléphoniques à suivre en fonction de la réponse de votre prospect. Concrètement, il s’agit de rédiger un document, que vous observerez lors de votre appel, et d’y consigner les différentes étapes à travers lesquelles vous voulez faire évoluer votre client, parfois jusqu’à la vente. Anticipez ses réactions pour ne pas être pris au dépourvu, vous n’en paraîtrez que plus professionnel.

 

N’y allez pas par quatre chemins, soyez direct et clair

 

Lors des appels, votre prospect doit pouvoir vous identifier en quelques secondes, suite à votre présentation, et comprendre l’objet de votre entretien, ainsi que l’activité de votre société. Énoncez votre identité et demandez la personne à qui vous souhaitez parler au sein de la société. Si vous ne parvenez pas à la joindre directement, il est inutile d’étaler davantage d’informations si votre interlocuteur n’est pas la personne décisionnaire de l’entreprise. Si c’est effectivement une tierce personne qui décroche, tentez d’obtenir des données sur les possibilités de contacter votre prospect : numéro de téléphone et horaires à privilégier. Si le numéro du standard de l’entreprise se finit par 00, changez ce chiffre par un autre pour tenter d’obtenir aléatoirement un service. Demandez si vous êtes bien sur la ligne de votre client, la personne sera ensuite ravie de vous aiguiller suite à cette “erreur” d’orientation. Vous obtiendrez ainsi le sésame pour une prospection directe. Une fois votre interlocuteur en ligne, allez droit au but. Soyez bref et précis dans votre présentation : “Bonjour, je suis [votre nom] de la société [nom de l’entreprise] !  Je vous appelle pour faire un rapide bilan de vos besoins.” N’oubliez pas que le ton de votre voix compte autant que votre argumentaire. Quand on dit qu’un sourire s’entend au téléphone, ce n’est pas un mythe. Vos résultats de vente seront intimement liés au cœur que vous mettrez à l’ouvrage.

 

Face aux objections, ayez réponse à tout

 

En téléprospection commerciale, le refus des clients fait partie intégrante du travail. Votre prospect a très certainement beaucoup de raisons de ne pas vouloir vous parler au téléphone : pas le temps, heure de réunion, service déjà souscrit auprès d’une société concurrente, etc. Les objections les plus classiques sont faciles à anticiper et donc à contrer. Si votre client potentiel n’a pas le temps ou qu’il est sur le point de se rendre en réunion, proposez-lui de le rappeler à un moment qui sera plus opportun, selon son activité, ou de lui envoyer les informations par e-mail. Si votre prospect fait déjà affaire avec un de vos concurrents, mettez en avant votre connaissance du marché et ce que votre solution peut lui apporter de plus par rapport aux services des autres entreprises. Votre client n’a pas le budget pour souscrire à votre offre ? Proposez-lui une solution de paiement qui lui permettra de bénéficier de votre produit. Vous avez également de grandes chances d’entendre la question de la priorité : votre solution ne répond pas à un problème urgent pour votre prospect ? Invoquez ce que votre offre peut améliorer dans le service de votre client pour le convaincre de la nécessité de votre produit.

 

Si certaines objections n’ont pas été répertoriées dans votre script téléphonique et qu’elles émergent chez un prospect, consignez-les et rédigez une réponse adéquate pour ne plus être pris au dépourvu. Un script téléphonique n’est pas un document figé, il est amené à évoluer au fil de vos appels. Une bonne gestion de cet aspect fera gagner quelques points à votre argumentaire.

 

Savoir conclure la conversation pour une bonne dernière impression

 

Qu’elle que soit l’issue donnée à la conversation, prenez le temps de conclure l’entretien avec votre interlocuteur. À cette étape, faites un rapide résumé des points importants et des étapes prévues pour la suite. Tenez-vous-en scrupuleusement à vos annonces, leur mise en place effective sera la garantie de votre fiabilité, essentielle dans toute relation BtoB. Si vous avez planifié avec votre prospect un rappel ou l’envoi d’un e-mail, il est primordial d’accomplir ces missions, que ce soit vous ou une équipe dédiée. Sinon, comment le mener jusqu’à l’objectif de vente ? Ne laissez pas vos prospects sans relation d’accompagnement. En marketing, le lead nurturing permet de vous rappeler au bon souvenir de vos clients potentiels.

Si l’appel a été fructueux et que votre prospect accepte la prise d’un rendez-vous avec un commercial, proposez-lui directement une date et un créneau horaire. Il sera plus enclin à l’accepter que si vous lui laissez le choix.

Concluez votre appel téléphonique en rappelant à votre prospect la date et l’heure de la prise de rendez-vous et en lui mentionnant que vous allez lui envoyer un e-mail qui reprend toutes les informations.

 

Un exemple d’appel téléphonique réussi

”Bonjour Monsieur Gérard, je suis Karine de la société Arrosage et Compagnie. Je suis passée devant votre jardinerie hier soir, vous possédez un très beau magasin. Mon travail est de contacter des sociétés comme la vôtre pour vous proposer nos solutions d’arrosage automatique. Que pensez-vous de nous rencontrer pour vous exposer nos services ?”

 

Cette présentation, claire et directe, permet de susciter l’intérêt du client. Vous pouvez personnaliser l’introduction et l’adapter : “J’ai entendu parler de votre société par …”, “J’ai croisé votre collaborateur au salon professionnel de …”. Ici, l’activité de votre entreprise est clairement annoncée, vous n’aurez pas besoin d’en dire davantage pour le moment. Votre but est mis sur la table : vous souhaitez rencontrer votre interlocuteur. C’est primordial, car en tournant autour du pot, vous n’obtiendrez que l’agacement de votre client potentiel.

Un exemple de prise de rendez-vous en prospection téléphonique 

Première règle à retenir : si vous essuyez un refus, acceptez-le avec philosophie. N’entachez pas la relation avec votre client potentiel par une réaction inappropriée. Pendant l’entretien, tentez d’attiser sa curiosité en montrant votre connaissance du marché et de sa société : parlez de ses partenariats, de vos points communs. En construisant cette connexion, vous obtiendrez davantage d’attention et c’est là toute votre ambition. À ce moment-là, proposez un rendez-vous : ”Ce que je peux vous proposer, c’est de rencontrer un de nos commerciaux. Cela vous permettra d’en savoir plus sur la solution que nous offrons. Seriez-vous disponible mardi à 15 h ?”

Une fois le rendez-vous fixé, il ne vous restera plus qu’à conclure votre entretien, de manière concise :

“Votre rendez-vous est donc fixé mardi à 15 h. Je vous envoie tout de suite un e-mail qui reprend toutes les informations. En attendant, je vous remercie de votre attention et je vous souhaite une agréable journée.” 

La politesse reste évidemment de mise, quel que soit l’accueil réservé. Ne laissez pas trop d’espace à votre client potentiel lors de la conclusion, guidez-le tranquillement jusqu’au raccrochage.

Déléguez votre prospection et concentrez-vous sur la vente !

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