Créer une trame téléphonique qui cartonne en 5 étapes

Tout ce qu’il y a à savoir sur le trame phoning

La prospection commerciale peut prendre différentes formes, dont la prospection téléphonique. La prospection téléphonique permet encore de nos jours d’obtenir de bons résultats sur le taux de conversion des prospects en clients. Pour cela, il n’y a pas de recette miracle. Ce canal de prospection nécessite un minimum de préparation, afin que les téléprospecteurs aient toutes les clés en main pour augmenter les ventes au téléphone. La création d’une trame phoning est une étape incontournable dans la préparation d’une prospection téléphonique.

Qu’est-ce qu’une trame phoning exactement ? À quoi sert-elle ? Quelle est la différence avec un script téléphonique ? Comment la créer ? Voici toutes les informations essentielles concernant la trame phoning ainsi que 3 exemples à télécharger.

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Qu’est-ce qu’une trame phoning ?

Une trame au sens général du terme représente une structure, un fil conducteur dans un ensemble d’informations. On parle ainsi de la trame d’un récit pour décrire la succession d'événements qui est présente dans ce récit. Elle est à différencier du script, qui entre davantage dans les détails avec les mots à utiliser.

La trame phoning — ou trame d’appel — représente ainsi le fil conducteur lors d’une conversation entre un téléprospecteur et un prospect ou un client. Le commercial chargé d’un appel de prospection téléphonique doit connaître à l’avance les informations qu’il souhaite communiquer et dans quel ordre. Ce travail doit s’effectuer avant de réaliser les premiers appels de prospection. 

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L’enjeu d’une trame phoning : objectifs et cibles

Une trame phoning ne se résume pas en un simple mémo utile en cas d’oubli lors d’un appel téléphonique. Elle représente avant tout le fruit d’un travail d’optimisation concernant l’accroche et la présentation des arguments commerciaux. Elle est essentielle pour comprendre le phoning commercial.

Ainsi, les objectifs d’une trame téléphonique sont de :

• prévoir une ou plusieurs formulations d’accroche en début de conversation permettant de capter l’attention du prospect ou du client contacté ;
• présenter un argumentaire de vente dans un ordre pertinent et attractif ;
• prévoir des pauses aux moments opportuns de la conversation, afin que la personne contactée puisse poser d’éventuelles questions et ainsi se sentir prise en compte ;
• anticiper les questions et les objections de son interlocuteur, afin de préparer les réponses adaptées et ainsi renforcer la confiance du prospect ou du client vis-à-vis de l’offre proposée ;
• éviter les mauvaises formulations ou les tant redoutés « blancs » qui s’éternisent dans une conversation lorsqu’un téléprospecteur est pris au dépourvu et n’a pas de guide sur lequel se référer.

Cette liste d’objectifs n’est pas exhaustive. Cependant, ces quelques points susmentionnés suffisent amplement pour prendre conscience de toute l’importance de préparer ses appels téléphoniques avec l’élaboration d’une trame d’appel. 

Concernant les cibles d’une trame phoning, ces dernières peuvent être nombreuses. Pour accélérer sa campagne de phoning, les cibles concernées peuvent être :

• des prospects — autrement nommés leads — à convertir en clients ;
• des prospects à qualifier, c’est-à-dire dont il est souhaitable d’obtenir des informations supplémentaires concernant leur profil et leurs besoins afin d’adapter l’offre et le discours commercial en conséquence ;
• des clients à relancer, avec notamment la présentation d’une nouvelle gamme de produits ou de services accompagnée d’un argumentaire de vente ;
• des clients à fidéliser, en leur proposant par exemple d’effectuer une nouvelle commande sur leurs produits préférés, avec à la clé un programme de fidélité avantageux ;
• etc.

Une nouvelle trame phoning devra donc être créée selon chaque cible. Pour cela, la méthode utilisée reste sensiblement la même. Le contenu peut être ensuite adapté selon l’objectif de l’appel de prospection et la cible concernée.

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Comment créer sa trame téléphonique de manière efficace ?

La méthode pour créer une trame téléphonique répond à une certaine logique : celle de proposer un appel téléphonique attrayant, rythmé et convivial à son interlocuteur. Partant de ce constat, les principales étapes pour créer une trame d’appel efficace sont :

1. la rédaction d’une accroche qui permet de se différencier de la concurrence et de susciter l’intérêt de son interlocuteur au téléphone ;
2. la présentation d’un argumentaire de vente ;
3. le placement de temps de respiration et de temps de pause, afin que le téléprospecteur puisse garder un débit de parole ni trop rapide, ni trop lent au téléphone et que le prospect ou le client contacté puisse poser ses questions ou exprimer ses objections ;
4. l’anticipation des questions du prospect ou du client, afin que le téléprospecteur ne se retrouve pas pris au dépourvu et puisse répondre aussitôt à son interlocuteur ;
5. le listing des possibles actions à proposer au prospect ou au client, afin de l’impliquer durant cet appel et l’inciter à passer à l’étape suivante dans le tunnel de vente (ex. : demander un devis, passer commande…).
   
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Pour rappel, la trame phoning ne représente pas un document écrit sur lequel figure toutes les phrases au mot près que doit prononcer le commercial au téléphone. Cette trame reste un fil conducteur présentant les principales étapes à respecter lors de la conversation téléphonique. Bien évidemment, certaines parties peuvent être préparées et rédigées à l’avance, comme l’accroche ou la phrase de conclusion. Cependant, le téléprospecteur doit pouvoir garder une certaine flexibilité lors de la conversation téléphonique, afin de pouvoir aisément s’adapter au profil et aux besoins exprimés de son interlocuteur. 

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3 exemples de trames phoning à télécharger

La trame phoning la plus efficace est à adapter selon le profil du potentiel client et le produit ou le service que le commercial souhaite vendre. Il ne s’agit pas ici de détailler chaque mot à prononcer — comme dans un script de prospection — mais uniquement d’annoter les grandes étapes à suivre lors de la conversation avec le prospect. 

Pour vous aider à y voir plus clair sur ce point, voici 3 exemples de trames phoning selon l’objectif de l’appel de prospection.

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Exemple n° 1 : pour promouvoir un produit ou un service

1. Phrase d’accroche. Il s’agit bien souvent ici de ce que l’on nomme un appel à froid. En d’autres termes, le prospect n’est pas informé préalablement de cet appel. Dans ce cas, la phrase d’accroche est d’autant plus importante pour susciter la curiosité du prospect et éviter que ce dernier coupe court à la conversation. Il peut s’agir par exemple de : « Bonjour, suis-je au téléphone avec M./Mme (…) ? J’ai une proposition à vous faire pour résoudre l’un de vos problèmes au quotidien… ».
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2. Présentation de l’objet de l’appel. À cette étape, le téléprospecteur présente l’offre de produits ou de services qu’il doit promouvoir.
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3. L’argumentaire de vente. Afin de convaincre le prospect de devenir client, le commercial doit présenter des arguments commerciaux clairs et pertinents.
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4. Questions du prospect. Pour gagner la confiance d’un potentiel client, ce dernier doit également se sentir écouté et non poussé à l’achat. Par conséquent, il est bienvenu de demander au prospect si ce dernier a des questions à poser à propos de l’offre qu’on vient de lui présenter.
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5. Fin de l’appel. La fin de l’appel doit pouvoir confirmer l’envie d’un prospect de passer commande. De ce fait, le téléprospecteur doit remercier le prospect de lui avoir accordé de son temps et peut lui proposer de reprendre contact avec lui le cas échéant ou lui faire parvenir un lien par mail lui permettant de passer commande en ligne par exemple. 
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Exemple n° 2 : pour qualifier un prospect

1. Formule de politesse pour se présenter. Le prospect ici a déjà eu un ou plusieurs contacts avec l’entreprise à l’origine de cet appel. Par conséquent, ce dernier a déjà manifesté un intérêt pour l’offre de produits ou de services. Dans ce cas, une formule de politesse suffit pour rappeler qui est à l’origine de cet appel. Par exemple : « Bonjour M./Mme (…), je me présente M./Mme (…) de l’entreprise (…) qui vous a déjà contacté par (…).
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2. Présentation de l’objet de l’appel. Pour qualifier un prospect, un commercial doit pouvoir recueillir des informations pertinentes sur son profil de futur acheteur. À cette étape, il peut informer son interlocuteur de sa volonté d’en savoir plus sur ses attentes concernant les produits ou services présentés.
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3. Questions à poser au prospect. Il s’agit ici de l’étape la plus importante sur ce type de trame phoning. Le téléprospecteur doit avoir anticipé les questions qu’il souhaite poser à son interlocuteur et se munir d’un logiciel de phoning performant afin d’enregistrer et de traiter les informations recueillies dans le fichier client.
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4. Fin de l’appel. Le téléprospecteur peut utiliser une formule de politesse afin de mettre fin à l’appel et informer le prospect que grâce à ces informations, ce dernier pourra recevoir prochainement une offre adaptée à ses besoins.

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Exemple n° 3 : pour obtenir un rendez-vous qualifié 

1. Demande au standard d’une mise en contact avec le décideur BtoB de l’entreprise. L’objectif d’obtenir un rendez-vous qualifié sous-entend que le commercial n’a pas encore eu l’occasion de parler directement au décideur BtoB qu’il souhaite convertir en client. Dans ce cas, un appel s’impose au standard de l’entreprise qui représente un potentiel futur client. Afin de réaliser un phoning efficace et éviter un refus direct, le commercial doit demander à être mis en contact avec le décideur BtoB. 
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2. Présentation de la proposition commerciale. Bien souvent, la personne chargée de réceptionner les appels de l’entreprise va demander l’objet de cet appel. Le commercial peut ici informer cette personne de sa volonté de prendre rendez-vous avec M./Mme (…), afin de répondre plus en détail à ses questions concernant tel produit ou tel service.
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3. Demande de prise de rendez-vous. Selon la disponibilité du prospect, le commercial pourra prendre rendez-vous avec ce dernier afin de promouvoir la gamme de produits ou de services qu’il est chargé de vendre. 
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4. Fin de l’appel : Une fois le rendez-vous fixé, le commercial peut demander le numéro de la ligne directe du prospect au standard afin de le joindre plus facilement. De plus, ce dernier peut communiquer ses propres coordonnées téléphoniques en cas d’indisponibilité du prospect nécessitant de programmer un nouveau rendez-vous.

La trame phoning peut ainsi grandement varier selon l’objectif de l’appel de prospection commerciale. Dans tous les cas, ce travail préalable permet à chaque commercial d’avoir un fil conducteur tout au long de la conversation afin d’optimiser leur prospection.