Les 10 bases du télémarketing – Partie 1 : le savoir-être

Article rédigé par Emilie

Le 2 mars 2017
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Le télémarketing est une discipline à part entière, qui nécessite de l’entraînement. La personne en charge de la téléprospection a besoin de s’exercer, de tester ses méthodes de nombreuses fois pour gagner en compétences et en endurance.

Le phoning n’est pas une science exacte, il n’existe pas de manuel d’utilisation. Cependant des règles existent pour mieux réussir sa prise de contact. En suivant ces règles, le commercial sera plus efficace dans sa prospection et bénéficiera d’un meilleur taux de retour.

Nous pouvons diviser nos dix règles du télémarketing en deux catégories : celles relatives au savoir-être (la personnalité, l’attitude du commercial) et celles relatives au savoir-faire (les compétences, les actions menées).

 

Le savoir-être

Ce n’est pas parce que le prospect n’est pas face à vous qu’il ne vous “voit” pas. Votre attitude se ressent à l’autre bout du fil. Même sans vous voir, votre interlocuteur peut deviner votre humeur, savoir si vous souriez. En plus d’interpréter ce que vous dites, le prospect va également interpréter la façon dont vous le dites. En téléprospection, la forme compte autant que le fond.

Voici quelques éléments à travailler pour parfaire votre discours.

Le sourire

Gardez en mémoire qu’un sourire “s’entend” au téléphone. Il se ressent dans le rythme de parole, ainsi que dans la chaleur de la voix. Si vous prenez la peine de sourire, votre prospect s’en rendra compte et vous lui semblerait davantage sympathique.

 

Le dynamisme

Rien n’est plus ennuyant qu’une voix monotone et un discours sans pause. Prenez le temps de respirer entre vos phrases, parlez calmement et distinctement. Le ton de votre voix doit être posé, n’hésitez pas à pratiquer des exercices d’entraînement. Le débit de parole et le ton sont des éléments indispensables pour une bonne performance orale.

 

La positivité

Utilisez des mots et des tournures de phrases positifs. Il existe des « mots noirs » du type “problème”, “indisponible”, “je ne sais pas”, qu’il faut éviter d’employer dans un argumentaire car ils donnent une connotation négative à vos propos et desservent vos intentions.

 

L’équilibre entre empathie et directivité

Il est primordial de vous mettre à la place de vos prospects, sans toutefois en faire trop. Des phrases telles que « je comprends votre ressenti » vont permettre de rassurer votre interlocuteur. Vous donnerez l’image de quelqu’un qui fait passer l’humain avant les affaires, ce qui sera apprécié de vos contacts.

 

La résistance à l’échec

N’oubliez jamais qu’un refus n’est pas “personnel”. Chaque appel est différent et indépendant. Ce n’est pas parce qu’un appel n’aboutit pas que le suivant ne sera pas positif. Remettez-vous en condition à chaque appel, restez positif et concentré.

 

Conclusion

Restez naturel, calme et posé. N’oubliez pas que la personne que vous avez au téléphone est comme vous. Croyez en votre produit/service. La clé est de s’entraîner, encore et encore. Une fois que vous maîtriserez votre discours et les réponses aux objections, votre naturel jouera en votre faveur.

Vous constaterez rapidement des améliorations dans vos taux de transformation.

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