Avantages et inconvénients du phoning

Article rédigé par Emilie

Le 23 avril 2020
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Ne nous le cachons pas : le phoning a plutôt mauvaise réputation ces temps-ci. Mauvaise réputation due en grande partie aux fameux centres d’appels délivrant un télémarketing de basse qualité, peu scrupuleux et envahissant.

Pourtant, malgré l’arrivée en masse des nouvelles technologies de communication dans le marketing, le phoning reste une stratégie gagnante, surtout dans le cadre du BtoB. Si vous mariez une bonne stratégie commerciale, un travail méticuleux en amont et des télévendeurs de qualité, le télémarketing reste un levier de leads certain, peut-être le plus efficace.

 

En tant que chefs d’entreprise, vous savez que la prospection commerciale est le nerf de la guerre.

Alors, faut-il se lancer dans une campagne de télémarketing pour trouver de nouveaux leads, prospects ? Avant de répondre à cette question, faisons le point sur les avantages et inconvénients du télémarketing.

 

Tout d’abord, il convient de rappeler brièvement en quoi consiste une campagne de phoning en BtoB et les différentes étapes à suivre. Le télémarketing ne se limite bien évidemment pas à un coup de fil commercial, mais s’inscrit dans un plan marketing bien réfléchi :

  1. Préciser la stratégie commerciale et ses objectifs : vendre des biens et / ou services directement, obtenir des rendez-vous commerciaux dans la plupart des cas, réactiver des clients, créer du trafic sur les points de vente, etc. De là, vont découler le fichier prospects ainsi que les différents scénarios de vente.
  2. Créer le fichier de prospection : la base de données des futurs contacts doit être bien travaillée en amont afin d’éviter toute perte de temps avec des appels inopportuns. Réseaux professionnels, réseaux personnels, etc, tout est bon pour multiplier les entrées de qualité.
  3. Rédiger les argumentaires de vente en balayant tous les scénarios possibles. Une approche commerciale traditionnelle.
  4. Une étape plus ou moins optionnelle d’e-mailing pour affiner la base de données, présenter les services et annoncer l’appel commercial. Les logiciels de CRM (gestion de relation client) permettent en même temps d’automatiser ET de personnaliser ces e-mailing.
  5. L’entretien téléphonique proprement dit, réalisé par les télévendeurs.
  6. Analyse à chaud de la conversation (freins, points forts, erreurs, etc). Les CRM permettent de gagner du temps à ce niveau. Ces analyses peuvent déboucher sur une nouvelle approche, une redéfinition de la stratégie, etc.
  7. Un reporting, qui fera office de base de travail pour les commerciaux, pourra déboucher sur une nouvelle base de données clients, voire sur de nouvelles perspectives qu’auront fait émerger ces appels.

Ces étapes déboucheront alors sur un rendez-vous de qualité, en présentiel avec le bon interlocuteur ou tout autre action marketing : lead nutriting, vente directe, sondages et enquêtes, etc.

 

Avantages

 

Le déroulé d’une campagne de phoning optimisée comme décrit ci-dessus montre bien les avantages d’une telle stratégie.

Cibler le bon interlocuteur

Le travail en amont du coup de fil est déterminant. Le but de la qualification de prospects est de ne pas se disperser et de ne pas faire perdre du temps, ni au télévendeur ni à l’interlocuteur.

La personne à cibler, en effet, n’est peut-être pas le chargé des ventes ou le PDG. Il peut y avoir une différence entre le donneur d’ordre, la personne qui va signer le contrat et celle qui va enclencher la vente. Il faudra donc trouver le prescripteur. Le chargé de la sécurité sera, par exemple, plus à même de présenter les avantages de votre solution informatique de codage que le responsable des achats.

La qualification de prospects change le ressenti de la personne ciblée, qui n’est pas vue comme un acheteur potentiel mais bien comme un professionnel de son secteur parlant à un autre professionnel. Si le but de l’appel reste commercial, le ton n’est pas le même.

Ce travail minutieux porte ses fruits : le prospect est reconnu dans son professionnalisme et le travail du télévendeur s’en trouve extrêmement facilité.

La personnalisation

Le ciblage débouche aussi sur un scénario de conversation personnalisé. Il est hors de question de resservir le même argumentaire de vente à chaque appel : nous parlons ici de télémarketing de qualité. Contrairement aux campagnes de mailing ou de cold calling par exemple, une vraie conversation permet d’adapter son discours, de répondre aux questions, aux freins et aux remarques.

Les retours

Il est clair qu’une campagne de phoning de qualité va déboucher sur un très bon ratio de rendez-vous commerciaux. Pourtant les retours vont bien plus loin. Ils permettent à chaud de réviser le scénario de vente, mais peuvent aussi faire remonter beaucoup de choses : des critiques, des projets, des freins, des idées qui peuvent ré-orienter le télémarketing voire même mettre à jour un nouveau marché, une nouvelle stratégie commerciale, une nouvelle clientèle, un besoin non identifié.

Un bon phoning rapporte plus que des ventes ou des rendez-vous.

 

Inconvénients

 

Le caractère intrusif, sa mauvaise réputation et l’aspect chronophage pour réaliser un télémarketing de qualité représentent les principaux inconvénients du phoning.

Les vastes campagnes de télémarketing BtoC issues de centres d’appels ont entaché durablement la vision du phoning, y compris en BtoB. Appels de masse, cold calling, démarches proches de l’arnaque, basse qualité de l’échange, ces coups de fil intempestifs pèsent lourdement dans la vision publique du télémarketing. 

Une étude de SalesForce démontrait il y a peu de temps que 85 % des personnes démarchées ont un avis négatif sur le coup de fil.

L’arrivée de SVO (serveurs vocaux interactifs) rend possible une interaction presque « humaine » ; mais, outre le prix prohibitif, l’IA ne peut gérer toutes les questions et demandes des interlocuteurs.

En BtoB, le constat est le même. Une PME est assaillie de courriers, courriels, coups de fils et multiples relances de télévendeurs, visites impromptues de VRP, etc.

Par conséquent, un mauvais phoning au mauvais moment peut durablement entacher l’image de votre entreprise.

 

Du côté des télévendeurs, ces commerciaux un peu particuliers, le constat se révèle aussi amer. Les personnes travaillant à la chaîne dans les centres d’appel sur des campagnes massives et peu efficaces subissent beaucoup de stress et ne font pas long feu dans la profession, ce qui se conçoit.

Or, si la campagne est bien gérée en amont, le travail du télévendeur est facilité : bon interlocuteur, bon scénario de vente, etc. Un télémarketeur à l’aise sera bien évidemment plus efficace.

 

Enfin, il ne faut pas mettre de côté l’aspect chronophage du télémarketing. La minutie de la préparation en amont, seule condition pour une campagne réussie, sa mise en place et son déroulement prennent beaucoup de temps. Le ciblage des bons interlocuteurs, en particulier, doit intégrer plusieurs facteurs : connaissance de l’entreprise cible, de son organigramme interne, de ses projets, de ses manques, de ses envies, de ses problématiques.

 

Ainsi, le télémarketing peut sembler old school ou trop compliqué à mettre en place. Et pourtant, les études BtoB le démontrent : le phoning reste malgré tout la principale stratégie gagnante pour obtenir de nouveaux clients.

Comment gérer cette contradiction ?

Il est peut-être temps pour vous de déléguer votre phoning à des professionnels.

Pourquoi faire du

phoning ?

 

À l’heure d’internet, des réseaux professionnels, des nouvelles formes de marketing, on peut se dire que le banal coup de fil n’a plus sa place dans le BtoB.

Il n’en est rien, bien au contraire.

Associé justement aux nouveaux outils numériques, le phoning reste le « must » pour la prise de contacts sérieuse avec de futurs clients.

Une bonne base de données, de bons outils dont des CRM (logiciel de gestion de clientèle), de bons télévendeurs, un reporting efficace : telle est la recette miracle d’une prospection commerciale optimale. Et vos commerciaux obtiendront des rendez-vous de qualité avec la bonne personne, au bon moment : les retours positifs sont assurés.

C’est cette recette que vous propose ReCom.

En BtoB, il s’agit plus d’un partenariat, d’une relation sur le long terme, qu’une simple vente de biens ou de services. C’est pourquoi il faut peaufiner toutes les étapes du phoning.

La création de la base de données peut s’apparenter à un travail de détective pour dénicher la bonne personne et le bon moment. Il ne suffit pas de reprendre la liste des clients ou des entreprises évoluant sur un certain secteur.

Nous possédons par exemple des outils qui nous permettent de faire des campagnes d’e-mailing personnalisées. Couplé à un ciblage efficace, cela facilite les échanges ultérieurs et pose les bases d’une relation de professionnel à professionnel.

La personnalisation de nos appels amorce une réelle relation de confiance. Nos télévendeurs connaîtront sur le bout des doigts non seulement les biens et les services à vendre mais aussi votre culture d’entreprise. On ne contacte pas de la même manière le responsable des ventes d’une grosse société et le PDG d’une start-up informatique. Les argumentaires de prospection doivent être précis et les télévendeurs assez souples et réactifs pour les adapter aux situations.

 

En appliquant toutes ces stratégies, le retour sur investissement est énorme.

Les commerciaux auront des rendez-vous de qualité avec l’interlocuteur adéquat et pourront se reposer sur le travail effectué en amont pour dérouler leurs argumentaires ou leurs présentations de produits. Il existe une différence essentielle, vous l’aurez compris, entre un commercial qui arrive comme un chien dans un jeu de quille, à l’improviste dans une entreprise, et celui qui profite d’un travail de préparation en amont.

 

Si le but principal d’une campagne de phoning est bien d’assurer des rendez-vous à vos commerciaux, la masse d’informations que récupéreront nos professionnels est étonnante.

En plus de revitaliser le fichier « prospects » et de mettre à jour les fiches contact, le phoning ramène dans ses filets une multitude d’informations : projets en cours, difficultés, nouveaux besoins, recherche de nouveau services et produits, etc. La vision du marché d’une entreprise sera plus précise et évolutive, c’est un véritable travail de veille technologique et économique.

 

Enfin, élaborer une campagne de phoning de qualité, avec un partenaire sérieux et expérimenté comme ReCom c’est aussi envoyer des signaux forts aux clients et à la concurrence.

Le sérieux de la démarche vous fera gagner en notoriété dans votre secteur d’activité et sera la base de bonnes relations avec la clientèle. L’image d’une entreprise est primordiale, vous le savez ; avec une telle stratégie, votre professionnalisme sera reconnu de tous.

 

La prospection commerciale est le nerf de la guerre et le phoning l’arme la plus efficace.

Alors n’hésitez pas à déléguer cet élément incontournable de la réussite de votre projet entrepreneurial à des professionnels comme ReCom. Nous vous déchargerons du stress de la gestion d’une telle campagne de télémarketing, et du temps à prendre pour en faire une stratégie gagnante, avec des retours de qualité et l’assurance de résultats positifs.

Déléguez votre prospection et concentrez-vous sur la vente !

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