5 conseils essentiels pour une relance commerciale téléphonique parfaite
Toutes les entreprises le savent, la prospection commerciale est essentielle pour acquérir de nouveaux clients. Malgré la réputation quelquefois bancale de la prospection téléphonique, elle demeure l'un des canaux les plus performants, surtout dans le secteur B2B.
La vente d'un produit ou d'un service suite au premier contact est très rare. En général, elle s'effectue après que le prospect ait traversé toutes les étapes d'un entonnoir de vente, incluant parfois les relances. Voici nos conseils pour une relance téléphonique efficace afin de convertir vos leads en acheteurs.
Pourquoi une relance téléphonique est importante ?
Les relances sont indispensables dans une stratégie de prospection commerciale. Que ce soit dans le cadre d’une campagne d’emailing, de prospection téléphonique, de social selling ou de différents types de téléprospection, les relances jouent un rôle crucial pour nourrir vos leads, les qualifier et les convertir en clients.
Car malgré toute la bonne volonté du monde, lorsqu'un prospect vous promet de reprendre contact, il le fait très rarement. Ce dernier est souvent pris par des obligations professionnelles qui peuvent malheureusement entraîner l’oubli de vos derniers échanges. C'est pourquoi les relances sont essentielles pour accompagner le prospect dans votre tunnel de vente.
Comment relancer un potentiel client de manière efficace ?
Avant tout, il est primordial de garder à l’esprit que les relances téléphoniques visent à renforcer la relation que vous entretenez avec le prospect. Afin de mener à bien les relances, veillez à respecter les trois règles de bases suivantes :
Présentez-vous
Il est fortement déconseillé d’utiliser un numéro de téléphone masqué. Même si cette pratique est plus tolérée en B2B qu'en B2C, elle crée tout de même une distance entre vous et votre prospect. Utilisez un numéro de téléphone classique et présentez-vous en bonne et due forme.
Donnez de votre temps
Les différents marchés peuvent parfois ressembler à des jungles où il est impératif de se démarquer pour exister. Afin de tirer votre épingle du jeu, n'hésitez pas à vous impliquer pleinement. Personnalisez vos relances et prouvez à vos potentiels clients que vous vous intéressez réellement à leurs projets.
Analysez vos performances régulièrement
Pour suivre efficacement les performances de vos relances téléphoniques, vous devez accorder une attention particulière aux indicateurs de performance (KPI) afin d'améliorer votre stratégie.
Nos 5 meilleurs conseils pour relancer vos leads
1. Insérer une valeur-ajoutée dans votre relance
Les relances vous permettent de rester dans le paysage du prospect. Toutefois, cela ne sert pas à grand-chose si vous n’apportez aucune plus-value.
Par exemple, certaines entreprises adoptent ce genre de relance, relativement classique :
- « Bonjour, c’est [prénom] de [nom de l’entreprise], vous vous souvenez de moi ? Je vous relance pour savoir si vous avez changé d’avis par rapport à la dernière offre que nous vous avons fait ».
Sauf que le problème majeur de cette relance est qu’elle n’apporte absolument aucune nouvelle donnée ni nouveautés au prospect.
Au contraire, pour que votre relance au téléphone soit efficace, vous devez lui apporter un contenu de qualité. Voici plusieurs exemples de relances à forte valeur ajoutée :
La relance indirecte
Proposez à votre potentiel client d’être sa solution de secours, c’est-à-dire son plan B. Rappelez-lui que vous avez la solution à sa problématique et que le jour où il en aura besoin, vous êtes prêts.
Exemple : « Bonjour [prénom de l’interlocuteur], […] nous avons observé que de nombreuses entreprises du secteur rencontrent des défis similaires aux vôtres.
Si jamais vous n'êtes pas pleinement satisfait de votre solution actuelle ou si vous n'atteignez pas les objectifs fixés, nous sommes là pour vous offrir une alternative solide ! »
La relance pour faire part de nouveautés
Relancez votre prospect en lui faisant part des toutes dernières nouveautés relatives à votre offre.
Exemple : « Bonjour [prénom de l’interlocuteur], […] je vous contacte pour vous informer de notre nouvelle [innovations dans l’offre] qui répond entièrement à vos besoins actuels. Pouvons-nous fixer une date pour en discuter ? »
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La relance pour une réponse aux questions
Si une question est restée en suspens lors de votre dernier rendez-vous, ou si vous pensez pouvoir apporter plus de données sur une question qui a pu être posée, relancez votre lead en lui communiquant plus d’informations.
Exemple : « Bonjour [prénom de l’interlocuteur], […] j’ai fait quelques recherches concernant [la question] et il s’avère que j’ai pu avoir accès à des informations très intéressantes. Quand seriez-vous libres pour que je vous partage cela ? »
La relance pour faire le point
Relancez votre prospect afin de prendre connaissance des récentes évolutions de ses besoins. Cela est notamment efficace lors d’un turn over, comme le lancement d’un nouveau projet ou les changements de directions.
Exemple : « Bonjour [prénom de l’interlocuteur], […] je suis tombé sur votre dernier post LinkedIn concernant le nouveau projet que vous êtes en train de déployer. Je me demandais si vous aviez déjà envisagé d'assurer [la solution que vous proposez] pour répondre à la problématique que vous avez évoquée. »
2. Préparer un script téléphonique de relance
Notre deuxième conseil est d’élaborer un bon script de relance. Un appel téléphonique se prépare toujours en amont. Dans cette optique, réalisez un scénario d’appel afin d’être le plus clair et percutant possible.
Voici les trois éléments d’un bon script téléphonique de relance :
- Se rappeler des données concernant l’interlocuteur : son poste au sein de l’entreprise, les informations qu’il a pu partager lors du dernier appel, etc.
- Créer un résumé du discours : rédiger les points clés que vous voulez aborder durant l’appel ;
- Insérer les avantages proposés dans l’offre : veillez à toujours axer la discussion sur les besoins de l’interlocuteur et la solution que vous lui présenter pour y répondre.
3. Prévoir une nouvelle date à la fin de la discussion
Si le potentiel client semble intéressé, la fin de l’appel doit lui indiquer les prochaines étapes de votre démarche commerciale. Proposez-lui un rendez-vous pour un prochain appel, en lui offrant, par exemple, une démonstration si vous présentez un produit numérique, et fixez directement une date.
Cette approche permet au prospect d'avoir une vision d'ensemble de votre offre tout en augmentant vos chances de conclure une vente.
4. Élaborer une offre spéciale
Avant de recontacter certains clients potentiels par téléphone, prévoyez une offre afin de promouvoir l’engagement et proposer une nouveauté par rapport à votre dernier appel. L'objectif est de leur proposer une opportunité qui les incite à se dire : « si je veux essayer ce produit/service, c'est maintenant ou jamais ».
Cette technique s'avère très efficace tant auprès de leads froids, qui apprécient ce geste, que des leads chauds, qui n'attendaient qu'un petit encouragement pour passer à l'achat.
5. Varier les canaux de prospection
Même lors d'une campagne de prospection téléphonique, il est recommandé de relancer les prospects sur différents canaux de prospection. Et pour cause, les séquences multicanales connaissent un succès croissant en raison de leur grande efficacité.
La multiplication des canaux de communication commerciale permet de rester constamment présent dans l'esprit du prospect. Ainsi, lorsque celui-ci sera confronté à sa problématique, il pensera immédiatement à vous pour y remédier. L'objectif est de maintenir un contact semi-permanent avec lui.
Par exemple, vous pouvez annoncer votre relance par mail un ou deux jours avant votre coup de téléphone. Ensuite, vous pouvez envoyer un mail récapitulatif de votre relance téléphonique pour montrer à votre prospect que vous l'avez bien compris.
En plus de l'emailing, le social selling peut également être exploité en envoyant, par exemple, des messages privés à vos prospects. Mais assurez-vous d'y apporter un contenu à forte valeur ajoutée.
En adoptant cette approche multicanal, vous augmentez vos chances de capter l'attention de vos prospects et de prouver la pertinence de votre offre.
Je veux booster ma prospection commerciale
Que faire si la relance téléphonique ne fonctionne pas ?
Vous avez déjà effectué une ou plusieurs relances téléphoniques auprès d’un prospect et ce dernier ne répond toujours pas à vos sollicitations ? Ne vous focalisez pas sur cet échec. Cependant, si la très grande majorité de vos relances téléphoniques n’aboutissent pas, voici quelques conseils :
- vérifiez que votre approche est adaptée au profil de la personne que vous recontactez, afin que ces derniers se sentent pleinement concernés par vos prises de contact ;
- diversifiez vos canaux de communication, en essayant de joindre le prospect par mail ou bien encore via les réseaux sociaux professionnels tels que LinkedIn ;
- laissez un message vocal présentant de manière concise et claire le produit que vous proposez ainsi que vos coordonnées téléphoniques afin que le prospect indisponible pour le moment puisse vous rappeler rapidement.
De plus, gardez à l’esprit qu’une prospection téléphonique performante fait généralement écho à beaucoup de patience et de persévérance. Par conséquent, ne doutez pas de vos capacités à intéresser votre cible et ajuster si besoin votre stratégie de prospection commerciale.
Utilisez un CRM pour ne rien oublier
Vous allez recueillir un certain nombre de données clients dans le cadre d’une prospection téléphonique. Il peut notamment s’agir de leurs coordonnées, du poste qu’ils occupent, de leur niveau de responsabilité au sein d’une entreprise, etc.
Toutes ces informations recueillies doivent être stockées de manière pertinente et sécurisée, afin que chaque bizddev chargé d’un appel de prospection téléphonique puisse utiliser efficacement ces différentes données. Pour cela, un CRM représente un outil indispensable afin de :
- saisir et trier toutes les données clients ;
- rendre accessibles ces données à l’ensemble des commerciaux de l'équipe ;
- planifier les relances téléphoniques ;
- intégrer le script téléphonique, les pipelines de vente ainsi que les fiches produits afin d’avoir sous les yeux toutes les informations essentielles pour un call de prospection téléphonique performant ;
- analyser les performances de chaque appel et relance téléphonique, en générant des indicateurs clés de performance (KPI).
Le CRM représente dès lors une véritable boîte à outils qui permet à chaque membre de l'équipe d’avoir à disposition toutes les informations dont il a besoin sur un même logiciel.
Il existe des CRM dédiés aux activités BtoB, n’hésitez pas à faire un tour sur notre article “Quel CRM choisir pour une activité B2B : comparatif Pipedrive, Zoho, HubSpot et Salesforce”
Externaliser votre service de relance client
La prospection téléphonique peuvent parfois rebuter certains commerciaux de par leur aspect intrusif. Ce sentiment est d’autant plus présent quand il s’agit de relancer ou rappeler les prospects par téléphone. Dans ce cas, externaliser son service de relance client représente une stratégie intéressante afin de déléguer cette tâche à des professionnels spécialisés en appel téléphonique.
L’externalisation du service de relance client auprès d’une agence spécialisée telle que ReCom permet en effet de :
- définir ses besoins et ses objectifs commerciaux avec le centre d’appel, afin d’élaborer une stratégie de relance client en tous points personnalisée à l’image marketing de l’entreprise et au profil de la cible de prospect ;
- se concentrer sur les actions de vente, avec l’obtention de rendez-vous qualifiés auprès des prospects recontactés ;
- obtenir des reportings réguliers, afin de suivre en temps réel les avancées de la stratégie de relance client et d’apporter des ajustements si besoin.
En faisant le choix de l’externalisation de la relance client, les commerciaux peuvent se focaliser sur leur cœur d’activité : la vente. La motivation et la productivité ne seront ainsi pas impactées par des tentatives de relance téléphonique restées infructueuses.